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客户永远是对的吗？ 主讲：郭勇 对此话有不同见解的几类原因 1、企业要承担不应有的损失 2、不能迁就刁难的客户 3、不能以顾客的观点左右企业 4、企业不可能满足所有的顾客 5、要使顾客放弃不合理的要求 案例分析 怀特12岁时的一天下午，正在父亲的家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来。怀特问父亲，可不可以由我来接待她。父亲回答：“就看你了！” 　　“我能为您做点什么吗?”“噢，是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。我想知道，你们什么时候能帮我修好?”“您什么时候买的?”“有10年左右了吧。”怀特对父亲说，这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。父亲吩咐怀特告诉她，下午就到她家里去修沙发。 　怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问：“怎么了，为什么不高兴?”“你心里明白，我想去上大学。可是，假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢?”“不能这样想，你得尊重你的顾客。况且，学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外，你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面的标签?其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从西尔斯家具店买的。”“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而她根本就不是我们的顾客?”父亲看着怀特的眼睛，郑重说道：“不!现在她是我们的顾客了。“两天后，那位老妇人再次光临。这一次她从怀特父亲韵店里买走了价值几千美元的新家具。 探讨沃尔玛创始人山姆沃顿的一句话 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参看第一条 客户永远是对的 服务宗旨是“客户永远是对的，我们要为客户做一切可能做到的事情”。 案例总结：客户永远是对的 1、“客户永远是对的”是可以挂在墙上的。 2、光有“客户永远是对的”是不够的。 3、即使是客户真的错了，我们需要做的还是要尽可能满足客户的需求 。 4．企业要建立有效的授权机制。 客户永远是对的 还有2点： *可以帮助我们建立“同理心”，也就是学会站到他人的立场上去看问题，进而理解他人的观点。 *可以让我们在工作中不断改进和提升自己 客户永远是对的 1、多家企业争相把自己的产品推销给少数或者是同一家客户 2、各个生产厂家在技术和产品均差别不大的情况下，就是要比服务和挖掘客户的需求并给予满足 3、谁不关注客户的需求，不给予及时的满足，就会为客户所抛弃，就会为市场所抛弃，就会关门下课 4、客户是公司的的财富之源，公司又是我们的衣食之源， 了解客户 客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68%的客户由于卖方人员态度冷淡 了解客户 由于顾客不满意，公司迅速失去 市场占有率 投诉是“礼物” 是我们改进服务的机会 免费获取顾客建议 是将不满意的顾客最终变为我们忠实的顾客 了解客户 了解顾客的基本情况 了解顾客的根本需求 了解顾客的期望值 客户完全满意 真正站在顾客的角度提供服务 对待顾客=对待我们自己一样，甚至超过对待我们自己 顾客的期望值 〉产品的直观价值/使用价 值----失望 = 产品的直观价值/使用价 值----满意 〈 产品的直观价值/使用价 值----完全满意 客户完全满意 瞬间感受：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待 时的感觉，对这家公司或机构的产 品或服务作出默默的评价。他们 将这些评价牢记在心中的 “评价表”。每一张即为 一个“瞬间”感觉。 客户完全满意 顾客完全满意 超越顾客的期望 使我们的顾客成为市场赢家 如何做到客户完全满意 讨论： 作为一个企业什么因素对客户最重要 如何做到客户完全满意 对客户最重要的因素： 卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 关 心 顾 客 客户是公司最重要的人物 客户是促进公司业务成长的关键 客户是公司最大的老板 客户不靠我们而活,而我们却少不了他们 客户不是打扰我们工作的讨厌鬼,他是我