连锁企业运营管理与顾客管理.pptxVIP

连锁企业门店营运与管理——顾客投诉处理及服务质量评价 .... .顾客投诉处理及服务质量评价 项目介绍： 顾客抱怨既是门店经营不良的直接反应，同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一。妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并在情绪上使之觉得受到尊重，进行自我检查，提升服务质量。学习目标：能力目标：能够正确对待顾客的投诉，并能够正确处理顾客的投诉；会进行顾客服务质量调查，制定调查问卷。知识目标：理解顾客投诉原因，掌握处理顾客投诉的程序，以及化解顾客投诉的技巧，掌握顾客满意度调查方法。社会目标：与其他员工分工协作，能够与顾客很好的沟通进行调查。学习内容：1．顾客意见的处理。2．顾客服务质量调查。3321顾客投诉处理及服务质量评价 顾客投诉意见处理 顾客服务质量评价 任务1：顾客投诉意见处理资料：正确对待顾客投诉 不管企业是多么友好、高效地对待顾客，仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中存在的问题和顾客的潜在需求。以顾客为导向的服务，能激励顾客对企业的信任支持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应，使企业在市场竞争中处于有利地位。 随着人们消费观念的日趋成熟，因产品不能达到顾客满意度而导致的各类投诉事件，已是当前司空见惯的现象。面对顾客的投诉，商家最常见的处理办法有以下三种： 1.百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，对顾客的要求不理不睬； 2.光有态度没有