质量管理的思想与发展.pptx

马春芳;“人类在质量大堤下生活。” “在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济……” “二十一世纪是质量世纪” ——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰;质量管理——绪论;肯德基——鼠患;明胶虾;包头空难飞机残骸;服务质量;世界上一些知名的服务企业都已采用了标准化管理。例如，麦当劳现有一千多个标准，其内部称为QSC(质量、服务、清洁)管理标准。服务企业采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，促使其充分利用企业的现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品。 目前，我国服务业从业人员的职业素质偏低，也是制约服务质量管理水平提高的因素之一。解决这一问题的关键在于建立服务业从业人员的职业资格标准体系，通过实施和贯彻标准，加强从业人员的培训，提高其职业道德、知识水平和服务技能。（银行服务质量差）; 消费者对民航服务不满意的主要问题： 退票手续繁琐，收费偏高。 机场餐饮和商品价格普遍较高。 机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务有待提高。 航班延误信息提供不及时，后续服务跟不上。 个别航空公司“拼班”、超售等行为引发消费者质疑。 行李小票疏于查验，行李污损有苦难言。 行李赔偿标准偏低，航班延误补偿标准不明示。 民航运输规则有关条款欠公平。;《2011年航空服务消费者调查报告》显示：航班延误普遍存在，有76.5%的消费者遇到过航班延误。仅有6.5%的消费者曾获得航班延误损失赔偿，而在未得到赔偿的消费者中，主动放弃索赔的占多数。而“没有赔偿标准”成为索赔难的主要原因。消费者对航班延误后续服务的评价较低，几乎一半的消费者明确表示不满意，而表示满意的消费者仅占16.8%。 航空服务主要存在三大问题：一是航班延误后的相关赔偿与服务工作严重滞后；二是消费者知情权的极度缺失激化了消费矛盾；三是相关管理法规缺乏合理性，致使消费者的合理要求无法主张。;中国质量现状;本课程学习的目的;管理课程内容;选用教材：《民航运输质量管理》，赵凤彩 陈玉宝，中国民航出版社，2009 参考书籍： John Bank，《全面质量管理》中国人民大学出版社， 1997 ???丝特，《全面质量管理》中国人民大学出版社，1999 蒂托 A.康蒂等，《21世纪的质量》中国人民大学出版社，2005 Philip B. Crosby：《消减质量成本》《质量免费》《质量再免费》《质量无泪》《经营有术》《随心所欲的工作艺术》《永续成功的组织》《完整性》等 《质量管理体系教程》中国经济出版社，2000 杨永华，《服务业质量管理》海天出版社，2000 邹建新，《民航企业服务管理与竞争》中国民航出版社，2005;考核方式;第一章 质量管理的思想与发展;;第一节 质量管理的有关概念;一、质量管理的意义 ;高质量 （优质）;质量是社会可持续发展的保证 提高产品质量是节约社会资源，保持人与环境的可持续发展的源泉。 有限的资源——花费人力、时间——产品或服务：质量高，满足了人的需要；质量低，资源、人力、时间的浪费，甚至破坏了社会资源。;第一节 质量管理的有关概念; 哪家企业的产品和服务质量好？为什么？;质量的概念;;;服务根本目的：就是为了满足顾客的需要。 服务的产品形式可以使完全的劳务，即无形产品；也可以是与有形产品的制造和提供结合在一起的服务形式。 顾客:接受产品的组织或个人?。顾客可以是组织内部的或外部的。 ;典型购买中物品和服务的比例;要求;第一节 质量管理的有关概念;质量特性;有形产品的质量特性;服务质量特性;如何评价产品或服务质量;顾客的期望与实际感受的比较;服务质量;;第一节 质量管理的有关概念;质量有其形成过程;质量形成过程;产品质量环 ;服务质量环 ;质量形成过程的四个阶段 ;总结对质量概念的理解;第一节 质量管理的有关概念;质量管理;制定质量方针;深圳市天地纵横物流服务有限公司： 质量方针： 企业关心、员工用心、服务贴 心、客户放心 质量目标： （1） 客户投诉率 ≤ 1% ? （2） 业务差错率 ≤ 0.0 2% ? （3） 培训覆盖率 100% ? （4） 配送达成率 ≥ 99.4% ? （5） 车辆准点率 ≥ 99.8% ;;质量策划与计划;质量控制、质量保证、质量改进;第二节 质量管理思想的发展;第二节 质量管理思想的发展;操作者;一、质量检验阶段;;统计质量控制阶段 ;特点：提供了预防不合格品产生和抽样检验的具体方法； 问题：过分强调数理统计方法，忽视了质量管理的各种组织管理工作。误认为“质量管理=数理统计方法”、“质量管理是统计学家”的事情，影响了质量管理的普及