连锁企业门店柜台服务的技巧.pptxVIP

连锁企业门店柜台服务的技巧当小王把米背到主顾家里的时候，他认真地将主顾家里的陈米从米缸掏出，并视情况为客户清洗米缸，再将刚买的新米倒入。他还热心地询问客户家里有多少人，每天大概会用掉多少米，并细心地连同客户本次购米的数量、家中米缸大小、家庭住址等信息一起记录在随身携带的小本子上。通过这些信息的收集，小王很容易计算出客户大概什么时候需要新购大米。于是在客户开口之前，小王总是能预先将大米送到客户家中。小王的制胜法宝1.挨家挨户拜访—— 主动邀请客户2.送货上门—— 超出客户预期3.掏陈米、洗米缸—— 换位思考，贴心服务4.收集客户信息—— 建立客户信息档案5.分析客户信息数据—— 为决策提供依据 6.在主顾开口之前，送米到家—— Surprise！一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 给公司提供有关产品和服务的好主意1．知道柜台服务的基本