2015春东财《服务管理》在线作业三.docxVIP

谋学网 东财《服务管理》在线作业三 一、多选题（共25道试题，共100分。） 1982 年，格朗鲁斯（Gronroos ）提出内部营销概念，他认为 （） 类似要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为， 最好的方式是采用积极的、 类似 于营销的方法 将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来 营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作 正确答案：AB 能力管理策略包括 调整能力以适应需求 自助服务 调整服务时间 调整劳动力 正确答案：ABC 服务交互管理的主要对象包括的要素有 （） 顾客 服务员工 服务提供系统 有形展示 正确答案：ABCD 管理者可以在 方面考虑消除瓶颈问题 富余能力的处置 服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作 通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序 正确答案：ABC 有关服务竞争环境的说法正确的是 是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称 不包括内环境 波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境 正确答案：ABC 根据服务对象的不同分类，服务流程可分为 处理实体产品的服务 信息服务 对人员的服务 正确答案：ABC 有关价值的说法正确的是 是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力 谋学网 商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）