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酒店服务意识、服务礼仪 培训课件 你对“服务意识”是怎么理解的？为什么我们要了解探讨“服务意识”？“服务意识”重要性在哪里？服务意识的概述 服务意识-----指企业全体员工与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 作为服务行业的员工，说到服务意识，其实就是要细心、主动、热情的对待每一位客户。我们说的每一句话，提供的每一项服务，都体现着服务的优良，只有树立好的服务意识思想，提升服务的质量，才能更好地体现服务形象。态度决定一切，细节决定成败！思想、眼光有多远，注定就能走多远！工作一分钟，辛勤60秒！宾客衡量酒店优质服务质量的标准是什么？ 主要通过服务质量的“五感”特性具体表现：为宾客提供舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感优良的服务态度 良好的服务态度，会使宾客产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到： （1）认真负责。 （2 ）积极主动。 （3）热情耐心。 （4 ）细致周到。 （5 ）文明礼貌。 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、况漠、轻蔑、傲慢、 无所谓的态度。 服务员的基本职责 迎接和招呼顾客 提供各种相应的服务 回答顾客的问询 为顾客解决困难 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 及时处理顾客投诉，并给客人以令人满