酒店服务质量管理——沟通与投诉处理.pptxVIP

酒店服务质量管理——宾客沟通与投诉处理;投诉处理;产生投诉的原因;投诉的原因;投诉的方式;投诉的分类;客人想要;处理投诉的要点;处理投诉时应注意的问题 ;酒店服务人员不是;二、沟通的基础知识;1、沟通的含义;2、沟通的种类;3、沟通的功能;二、沟通模型;;成功的沟通有两个关键的因素：;沟通过程的发送者角色;沟通前的准备;影响可信度的因素和技巧 ;选择合适的沟通方式;;语音;心理学家研究表明， 人的感觉印象77%来源于眼睛， 14%来源于耳朵， 视觉印象在头脑中保持时间超过其他器官。;无声语言艺术----身体语言和态势语言;“沟通首先是倾听的艺术” ——保罗.赵 “耳朵是通往心灵的道路” ——伏尔泰 “首先倾听他人的意见” ——松下幸之助; 倾听的意义和作用;作为接受者的三个沟通层次;听;不同的语言 不同的知识层面 不同的理解能力 不同的性格 不同的接收类型 （视觉型、听觉型、触觉型） 不同的思维方式 等等;专业水平 关心程度 公正无私 文化差异 ;沟通练习 画画;沟通练习：画画;沟