赢在终端之感动服务心法.pptx

华莎轻连锁Jennifer老师 ;*;*;*;*;*;*;待客的两类：; 能活用于现场的实战智慧;丑男娶到了美娇娘，手法是：; 我们要和顾客 谈恋爱; 也就是说： 新顾客 喜欢什么效果和服务 和老顾客打听 然后将从老顾客打听的事， 在进店时挑战尝试用在顾客身上！ 不需要推销，就卖出去了！;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;案例;*;*;*;认真的陷阱;顾客才是大法官！;*; 感动方程式=流程模式 主动、真心征询顾客需求同意后的满足 超越了标准和流程，一切以顾客满足为中心！; 用心方赚“心”，得心“人”自来; 要有勇于犯错; 满意评价; “工作”就是：做出满足他的人需要 “服务”就是：做出超越他人的期待;与顾客的关系是：恋爱关系 我们要做到的是：喜欢顾客 所以，服务是不用教的，是发自内心的。;*;案例;*;*;顾客期待之——冰山理论; 感动方程式 行动原则;*; 服务只所以快乐是因为每天都可能收到顾客的礼物，同时还报以感激之情。 你之所以不快乐，是因为你没收到顾客的“礼物”。东京迪士尼每天都会把顾客给自己说的“谢谢”背后的故事，精选出比较经典的服务案例在晨会上分享，并给予奖励。 ——付出的快乐;心理均衡法则：理解 人很复杂，但有一样东西很单纯，那就是：“心理平衡”。理解是取得心理平衡的唯一法则。 案例：一只宠物猫的故事。。。。。。 一天猫对人说：“你不要以为只有做人难哦，做猫也很难。有一天主人心情不好，就给了我一脚，简直把我气坏了。我一气之下就把主人女儿脸上抓花了。主人女儿很生气，就给妈妈告状了。女主人在家里很霸道，紧接着就把男主人K了一顿。这下我可就偷着乐吧。正乐着，男主人还没消气，就又给了我一脚”。。。 结论：不平衡也是可以传染的。 善意与帮助像一个球！它会不停的滚动和蔓延，说不定哪天它又会传递到你的手中。 影片观赏：赠人玫瑰·手有余香;喜欢美容院服务工作 是因为能收到钱还能收到“谢谢”的工作！ 制造业是不会收到顾客立即“谢谢”的工作。 ——发自内心的给你的伙伴说 “谢谢”;*;*;*; 工作怎样才算??成？ ;工作怎样才算完成？ 完成顾客的约定并收到钱（YES OR NO?) 只算半途而废;工作怎样才算完成？ 让顾客开心、感动，能下次再次光顾才算任务的完成与成功！ 任务就是：为了明日的顾客！ 今天进店消费的顾客 今天店前路过的顾客 今天来送货的顾客 如果今天有50位顾客消费，走的时候只有1位笑着出去，那你完蛋了！;作业：顾客到你的美容院最不满意的是？ ——找到原因，然后共同改变它！;*;让表面话与真心话一致的[顾客第一 主义];客诉：天使的声音; 大部分客诉，经营者听不到;;;;;;;;*;*;*;感动规则： 客人会开心的事 都可以做！ ;感动规则： 客人会开心的事 都可以做！ 只要不花钱，只花智慧、心意和时间 ;*