第章对白式口语沟通v.pptVIP

2 打电话的技巧 （1）摁动电话号码之前应当做好充分的准备。首先，必须考虑打电话的必要性。其次，必须明确打电话的目的，再次，必须理顺思路。要把准备陈述的内容按一定的顺序组织好。 （2）打电话的时间要控制好。这包括打电话的时间选择和电话交谈所需要的时间的控制。除了紧急情况，在对方的休息、就餐或者临近下班的时间（如果是长途，应当考虑到时差）不适宜打电话过去。如果需要较长的交谈时间，就应当在开始的时候说明并且征得对方的同意。如果对方脱不开身，就应当另约时间再打。 第三十页，编辑于星期五：十九点 五十五分。 （3）要有礼貌，有耐心。 （4）表达要清晰，防止歧义。对所传播的重要的、关键的信息，像数字等等，可以适当重复。 （5）问话的时候要给对方留有回旋的余地。如果发现对方拿不定主意，应当主动表示过后再联系，而不应当催促。 （6）要注意聆听。要注意通过聆听来了解对方的反应以决定接下去说什么和怎么说。 （7）拨错了号码，应该报出自己所要联系的号码。应当报出自己所要联系的号码，然后向对方道歉，而不应当询问对方的电话号码。 第三十一页，编辑于星期五：十九点 五十五分。 3 接电话的技巧 （1）接答要及时、友好。拿起话筒后，首先要作自我介绍。如果手上工作一时放不下来而拖延了时间，自我介绍之后就应当向对方解释、致歉。心情不好时，要克制住烦恼的情绪。 （2）接答要谨慎、清楚。在大多数情况下，接电话的人并不知道对方要在电话里谈什么，思想上没有什么准备，加上电话交谈节奏紧凑，很容易因考虑不周而在接答时出现错误。所以，接答电话要谨慎。一时定夺不了的，不要匆忙作答，但一般都要说明原因。 （3）如果遇到人事打扰，不得不终止通话，要向对方说明和致歉，并约定再次通话的时间，届时主动打过去。 （4）要认真聆听，并用“嗯”，“对”等词语应答对方。电话机旁边应当备有纸笔，重要的信息应当随时记下，并向对方重复一遍，以验证记录的正确性。 第三十二页，编辑于星期五：十九点 五十五分。 （5）结束通话要适时有礼。打电话的一方通常应该主动提出结束通话。如果对方的身份比自己高，就应当等对方放下话筒之后，才能挂掉。 （6）当外面打进电话来请求传呼你的同事的时候，不要冒昧地追问对方的工作单位、姓名以及与被传呼人之间的关系。 （7）如果对方要找的人不在，你应当尽可能说清楚他的去向，。如果你要热心地替人代接，应当先向对方说明自己和被传呼人之间的关系，然后再说“我能为你传达吗？”或者“我让他明天给你电话好吗？”如果对方愿意，就应当将来电话的时间、内容、对方的姓名、电话号码清楚地记下来，并负责转交到被传呼人手中。 第三十三页，编辑于星期五：十九点 五十五分。 3.4 谈判 3.4.1 谈判的含义及特性 谈判是涉及问题的各方为了解决问题而进行平等协商、洽谈以达成协议（包括口头的和书面的）的双向言语活动。谈判中所解决的问题不是各方立场上的矛盾斗争，而是各方利益的矛盾。谈判的实质就是为了调和各方矛盾的利益而达成协议。 第三十四页，编辑于星期五：十九点 五十五分。 3.4.2 谈判的类型 1 按照性质来分，谈判可以分为日常性协商和专门性洽谈 （1）日常性协商 这是为解决日常生活中碰到的形形色色的问题而进行的谈判。是谈判中最简单、最常见的一种，通常是随时发生，即时进行的。比如，一家人在餐馆里商量点菜，在车站与搬运工人协商搬运费等等。 （2）专门性洽谈 这是在政治、经济、文化等等专门领域中进行的谈判。包括政治洽谈、经济洽谈和文化教育洽谈等等。 第三十五页，编辑于星期五：十九点 五十五分。 2 按照谈判的态度来分，有创造性谈判和分割性谈判 （1）创造性谈判 这是各方为谋取更大利益、创造最大可能的一致性而进行的谈判。这种谈判是诚挚、坦率和富有建设性的。各方配合默契，乐于提供信息、提出积极的建议，以使谈判达成协议，使双方获得更大的利益。 （2）分割性谈判 这是谈判各方为调和对立冲突的利益关系而进行的谈判。分割性谈判又有传统的和现代的两种模式。 ①传统模式 传统的模式又称棋赛式或输赢式，谈判的结果就象棋赛的结果那样，表现为一方输一方赢。 ②现代模式 现代的模式又称互惠式或赢赢式，谈判的结果是使各方都得到好处。都成为赢家。 第三十六页，编辑于星期五：十九点 五十五分。 3 按照地点来分，谈判可以分为主场谈判、客场谈判和中立地点谈判 （1）主场谈判 （2）客场谈判 （3）中立地点谈判 “汪辜会谈”—“92共识”在新加坡 4 按照谈判主题的构成来分，有单一型谈判和统筹型谈判 （1）单一型谈判 这是指主题只由一个问题构成的谈判。 （2）统筹型谈判 这是指主题由多个问题构成的谈判。 统筹型谈判的主题是一个复合性问题，统筹性谈判又可以分为横向谈判和纵向谈判。