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****药店教育课程 优质服务 门市销售技巧研讨 建立团队 店堂陈列 产品知识优质顾客服务管理1、优质顾客服务的重要性2、优质顾客服务管理循环优质顾客服务的重要性 为什么公司要提供顾客服务？基于下列三大原因：a）公司面对激烈的竞争b）公司可切合消费对象的需要，包括有形 及无形的需要c）公司希望增加销路，减低成本负担优质顾客服务管理循环第一步：了解顾客第二步：订立优质顾客服务的标准第三步：建立成功的团队第四步：定期检讨第五步：纠正及改善顾客服务优质顾客服务管理循环 第一步：了解顾客谁是您的顾客？您现在提供哪种顾客服务？若与您直接的竞争对手比较孰优？孰劣？关于您所提供的顾客服务，有什么特质？您在顾客的眼中，地位如何？第二步：订立优质顾客服务的标准 为什么要订立标准？理由如下：a）界定公司的使命及目标b）明白公司对雇员的期望c）成为有效的管理工具撰写顾客服务标准标准要清晰，简短，可观察的及能切合实际环境订立顾客服务标准的指标决定顾客服务标准的重要次序9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。顾客服务标准有两个层面程序上的层面：时间的要求；程序的流畅；程序的灵活性；程序的占先；与顾客的接触点；顾客的回馈及程序上的监管。人事上的层面：装扮；心理状态；观察能力；应变力；给顾客的指导；推销技巧及处理问题的技巧。四种顾客服务的形式：冰箱式；工厂式；动物园式及优质顾客服务式。“冰箱”式服务特征 程序 个人 缓慢 不敏感 不调和的 冷漠 没有组织 冷淡 混乱 隔离 不便 缺乏兴趣 带给顾客信息：“我们不关心”“工厂式”服务特征（流水作业式的） 程序 个人 守时 迟钝 有效 缺乏感情 统一 不感兴趣 带给顾客的信息：“你只是一个数字，我们是要处理你”“友善动物园”服务特征 程序 个人 缓慢 友善 不调和的 亲切 没有组织 有趣 混乱 机智/圆滑/老练的 带给顾客的信息：“我们正努力尝试，但我们真的不清楚我们在做什么”优质顾客服务 程序 友善 守时 亲切 有效 有趣 统一 机智/圆滑/老练的 带给顾客的信息：“我们是关心你的”如何订立发展优质服务的标准11）标准必须有计划地定位并得到所有雇员的认同2）他们必须清楚地和完全地以文字列明3）他们必须满足顾客的要求4）他们必须能帮手和完全了解工作5）他们必须得到管理高层的支持 如何订立发展优质服务的标准16）当已立定了标准决不可接受与已定的标准有任何偏差7）如发现标准缺乏可行性或过时，必须改变8）所有受影响的雇员必须同意和签署新的标准9）他们必须反映组织的目标10）他们必须敢于创新11）他们应有紧密的联系门市优质销售服务的指导原则树立热爱本职工作的思想，正确的认识工作职责与价值树立“顾客是父母”树立代表企业的思想树立依法经营，维护消费者合法权益的思想人员服务规范服 务 态 度服 务 纪 律服 务 用 语服 务 程 序美国的商店一般强调三个要素一）是速度，即销售服务要迅速二）是热情，即销售过程要笑口常开三）是诚实，即商品介绍要实事求是日本强调四个要素一）是谦，即谦虚、恭敬二）是赞，即赞扬顾客三）是谢，即感谢惠顾四）是笑，即笑脸迎送香港商店则规定一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客， 诚恳和气二）说话文明礼貌三）随时注意小节四）待客一视同仁五）忠于店员职守“三要三不要”——上海市的服务要求一）要礼貌待客，不要让顾客受气二）要买卖公平，不要让顾客吃亏三）要介