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酒店服务管理 我国酒店业，就服务而言，由客人自我服务向提供优质服务方式进行了转化。随着酒店业的蓬勃发 展，随着酒店文化管理意识、管理方法的深人，酒店在标准化、规范化服务、服务意识、服务技巧、 服务方法等方面，均有较大的进步。 尤其推行星级标准以来，星级的评定，不仅给商旅人士确 立一个接待标准，营造一个商旅的良好环境，而且也为酒店业自身确立了一个奋斗目标，从而制造 了一个良好的经营环境。许多酒店根据星级标准，参照国际酒店业现代化管理模式和选进经验，按 照我国的国情和酒店自身的实际，无论是在硬件方面还是在软件方面，创造了自己既有国际先进水 平的酒店模式、经营管理模式，又符合我国国情、独具个性特点的酒店形象、经营管理方法和服务 方法。特别是在服务方法方面，面临着人们物质生活和精神生活的需要，面临着竞争的市场，各酒 店为了迎合市场、留住客人，创造了多种服务形式和服务方法，使我国的酒店业在服务方法和服务 水准方面向前迈进了一大步 。酒店是出卖时间 、空间和服务的行业 。许多酒店为了提高商品的品质， 争取市场占有率，不惜一切代价和努力来提高商品的品质。他们除了完善设施设备，更新改造不适 应市场的酒店硬件外，还努力创造和发展新的服务项目和服务方法，提高服务水准，使酒店经营管 理不断呈现出新的面貌、新的吸引力，从而赢得宾客，达到良好的经济效益和社会效益。就服务方 法来讲，归纳起来有 40 多种，具体有： 1、规范服务 这里指的是规范化和标准化服务。我国为使服务质量标准全面与国际惯例接轨，国家质量技术监 督局于 1995 年 6 月 1 日颁布了《中华人民共和国国家标准 CB/T19004.Z 》，该标准等同采用了国 际标准 IS09004-2 。这一标准的制定，对于提高我国服务组织对服务质量的认识，全面加强质量管 理，提高产品质量，服务质量，确立服务的信誉观念起了良好而重要的作用。 IS09004-2 是国际通 用的服务语言。只有认真贯彻落实 CB/T19004.2-IS09004-2 ，才能够更好地满足国内外宾客的需要 和社会的需要，才能够面向世界。经国务院批准，国家旅游局于 1988 年在酒店业内推行星级标准 以来，使我国酒店业在向国际标准化、规范化方面向前迈进了一大步。各个地区、各家酒店根据星 级标准，不断地完善酒店的设施、设备和用品；各种岗位，各个工作也制定和完善了服务程序和操 作规程，使其标准化、规范化，使酒店的经营管理和服务意识、服务水准也提高了一步。 当然，规范化、标准化服务只是提供服务的基础，是服务质量的基本保证。要真正达到优质服务的 高水准，还必须将规范化、标准化服务一即机能性服务与情绪性服务结合起来，只有将标准化、规 范化的要求和良好的服务意识结合起来提供的服务，才是优质的服务。 2、微笑服务 微笑，不论国籍、文化差异、宗教信仰、男妇老幼。在全世界的每个角落都传递着畅快的信息， 它是一种世界语言，微笑足一种仪表，是一种礼貌，是一种风度，是心灵美的一种流露。真诚的微 笑是发自内心的，也只有真诚的微笑才能感染人打动人、因此，微笑服务是优质服务的最佳表现， 是酒店经营管理取得成功的法宝。 3、前厅服务 前厅服务与客房服务、餐饮职务、洗衣服务、叫醒服务、代办服务、结帐服务、询问服务等均属 职能型服务，或者说机能型服务。当然前厅服务还表现着酒店一层楼服务，因宾客来酒店，无论是 入住、办事、参观，均需通过前厅。它既是客人第一印象，也是最后印象的所在。因此，前厅服务 也是酒店形象和口碑的重要体现： 前厅服务的主要内容有：订房服务、入住服务、代办服务、叫醒服务、询问服务等，这里只叙述 订房和入住服务。 订房服务：订房服务首先必须与酒店公关销售协调好，防止漏订或重订。接受订房时必须问清楚 和核实入住者的姓名身份、入