质量管理第一章概论.pptx

管理学科主干课程之一 质量管理学 统计学院管理科学系 苏应生 suys@swufe.edu.cn;爱立信的危机;三聚氰胺对中国乳业的影响;毒饺子事件;课程性质与要求 ;教学内容 ;课程应具备的预备知识;教材与参考书;2010年度质量专业技术人员职业资格;第一讲 质量的内涵与发展;一、 质量的内涵;反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和（ISO8402-1994） 一组固有特性满足要求的程度 .（ISO9000-2000） （将质量理解为顾客满意度有助于将质量与市场、经营业绩联系起来）; 一组固有特性？对产品来说，一般有： 性能：主要功能达到的技术水平和等级，内存 附加功能：使客户更方便所增加的产品功能，遥控器 可靠性：产品和服务完全达到规定功能的准确性和概率 一致性：产品和服务符合产品说明书和服务规定的程度 耐久性：产品和服务达到规定的使用寿命的概率 安全性：保证对人身安全与环境不受危害 艺术性：吸引力和美学性。 价值性：产生美好的联想或感觉 相关服务;一组固有特性？对服务来说，一般有： ; 质量的好坏，由顾客决定！ ;谁是顾客？;顾客满意：顾客是指顾客的感觉状况的水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。 顾客满意程度：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 摩托罗拉公司质量总裁戴尔，“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。” ;沃尔玛的例子——“顾客满意原则” 比满意更满意的原则 ：沃尔玛的工作，就是通过不断改进服务，给予顾客更好的服务。这种服务通过满足顾客需要并且超出顾客的期望，使顾客感觉到自己是沃尔玛生意中最重要的部分。 太阳下山原则：不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店，只要是顾客提出要求，沃尔玛的所有员工当天太阳下山之前必须做出满意的答复。 三米微笑原则：沃尔玛的所有新员工，必须这样宣誓，“我们保证：对三米以内的顾客露出笑脸，直视顾客的双眼，热情与顾客打招呼”。 无条件退款原则：微笑，退货或退款 沃尔玛的所有员工，都在按??“第一条顾客永远是对的；第二条如果对此条有疑义，请参照第一条执行” ; “顾客满意”是衡量产品质量的唯一标准;多体现为满足顾客的潜在要求;不同类型特性的应对;质量损失;二 质量管理理论与实践的发展回顾;第二阶段：统计质量管理阶段 ● 1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6σ”法 ● 1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了《挑选型抽样检查法》论文 ●二战期间，美国政府和国防部组织了一批数学家来研究和解决军需产品的质量问题，提出了三个战时质量控制标准的问题。 该阶段的特点：抽样检验，对工序动态控制，重视原因，提倡预防为主。;第三阶段：全面质量管理阶段 安全性、可靠性的要求越来越高，单纯靠统计质量控制，已无法满足要求。 行为科学在质量管理中的应用，重视人的作用。; TQM 的内涵 管理整个组织，使其在对顾客有重要作用的产品和服务的各个方面都非产出色。 强调质量看做公司运作的整体要素 要求公司上下都要关注质量。它有三个核心：第一、永无止境地推进质量改进，即持续改进；第二、全员参与；第三、追求客户满意度，要不断地满足或超出客户的期望。; TQM与传统质量管理公司的比较 传统质量管理 TQM 总使命 使投资得到最大的回报 达到或超过顾客期望 目标 强调短期效益 长期和短期的平衡 管理 不常公开，有时目标不一致 公开，目标一致 用户需求 可能不清晰 至高无上，识别和理解 问题 责备，处罚 识别并解决 改进 时断时续 持续不断 供应商 矛盾对立 合作伙伴 工作 狭窄，过于专业化 广泛，全面 定位 产品取向 流程取向 ;第四阶段：标准质量管理 ISO9000是世界上发达国家长期实施质量管理和质量保证的经验总结，具有科学性、经济性、社会性和广泛的适应性的四大特点。 它的发布使质量管理和质量保证的概念、原则