酒店服务质量提升.pptxVIP

市场营销部服务质量提升;前言：;酒店服务质量的涵义;如何将服务质量提升上去？;一 、态度决定一切;(一)、分析员工心态; 5、无可奈何：人数较多，表现为本来就不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委曲求全。要么是老员工，对服务工作已经到了十分厌烦的地步；要么是入职不久的高学历基层员工，随着对酒店的神秘感逐渐消退，开始对服务工作的单调乏味感到没有前途。 6、愤世嫉俗：人数较少，表现为缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极不满意，但暂时又无力改变现??，因此将情绪发泄到他物上。 ;(一)、分析员工心态;(2) 员工与管理层在认识问题方面可能存在不同程度的“鸿沟”。一方面，由于文化、知识和经历的差异，员工常常对上级推行的一些管理措施感到迷惑，难以产生共鸣，加上现实酒店管理惯用龙头蛇尾似的诱导方法，缺乏明确的目标框架和具体的实施方案以及过程和结果的检查和监督，因此，员工对管理者的专业水平表示怀疑。另一方面，大多数员工对管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩的现象，上下级距离疏远、关系冷漠，高层对基层的真实信息了解较少，基层也不愿向高层反映真实情况。于是，得过且过，领导叫干啥就干啥。某些某些员工即使出现了问题，负责人也避而不谈或报喜不报忧。 ;(3)酒店人员的知识结构存在“两头软、中间硬”的现象。某些中、高层管理人员缺乏事物的必要坦诚。（这点很可怕，而且现在普遍性很强）通常表现出这种