酒店服务质量管理与品质提升.pptxVIP

酒店服务质量管理与品质提升 2013年3月30-31日 第一讲、如何有效处理投诉 1、酒店投诉及投诉的种类及来源 2、如何面对投诉客人及发生投诉后的现场处理 3、有效沟通及处理投诉的心理学 4、投诉发生后，如何进行投诉后的内部处理 5、投诉与法律 6、如何建立投诉档案，从而提升服务质量 第二讲、如何有效做好饭店质量管控 1、创新思维与角色定位 2、酒店质量管理体系与酒店质量文化内涵 3、如何发现并控制好服务质量中的“关键时刻” 4、关注理解性格与酒店服务质量关系 5、在服务质量管控中如何发挥领导力的作用 6、有效执行----如何完成任务的学问 1、投诉的种类 1）控告性投诉 2）批评性投诉 3）建设性投诉 2、投诉的来源 1）来自客人 2）来自社会 3）来自上级 4）来自平级 1、投诉人 1）一般客人与VIP客人 2）陌生的客人与熟悉的客人 3）影响力普通与影响力巨大的客人 2、了解情况及处理投诉 1）事后调查 2）现场处理 3、处理投诉的正确心态 一切以顾客为中心 顾客是我们的衣食父母，在客人遇到不满意 时，我们应以顾客为中心进行有效沟通，帮 助客人解决问题，当遇到宾客投诉时，你应 该保持一颗平常心，从自己的角度多想一 想：我始终以顾客为中心了吗？我站