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酒店意识及基本要求 第一节 酒店概念 一、酒店的基本概念 （一）何谓酒店 1、酒店（ HOTEL）来自法文，由 TAVERN（小旅馆）发展而来。为富人、社会名流、商务者、 政务者聚集的地方，为当时最高级的社交中心与商务中心。 2、现代酒店的趋向与发展成为综合的旅游经济实体、 酒店集团公司， 综合经营， 酒店、旅 行社、连锁经营分店、 酒店管理公司、 游乐场、 娱乐场所、 旅游与酒店用品制作及经销 等。 （二）酒店的定义：酒店 HOTEL，是指提供有形的饮食产品及客房，各项设施与无形的服 务效应相结合的综合型产品与服务，给离家食宿者消费而获得利润的 经济单位。 二、酒店的产品 （一）酒店的有形产品与服务： （基本产品） 酒店的有形产品与服务：指酒店的建筑物、装修风格、环境综合气氛、客房形状摆设、饮 食产品、综合娱乐休闲服务以及酒店的服务项目、服务方式、服 务规格、服务程序、服务时间等，即可以用一定的物质尺度去衡 量的、供客人消费、享受的产品与服务。 （二）酒店的无形的服务效应（关键产品） 服务效应：指宾客在酒店的消费活动过程中对有形的产品与服务所能给予他的满足程度， 并因时、因地、因人而异。向宾客提供高标准的无形服务必须具备两个基本条 件： 1、酒店具有符合国际规范、符合宾客需求的一整套操作总规程、总规范； 2、酒店具有娴熟的服务 / 工种技能、殷勤的社会技巧及强烈的销售意识的高素质员工。 三、酒店服务员的基本要求 1、基本掌握本职岗位的操作标准与方式； 2、懂得基本的礼貌、礼仪要求； 3、仪表仪态要端庄、大方； 4 、面对宾客要脸带微笑； 5、主动征求宾客消费需求； 6、语气、语调要委婉、清晰、客气； 7、服务动作要轻、快、稳、静； 8、工作时要细心、负责、反复确认； 9、保持环境 / 产品高标准卫生； 10、谦虚谨慎、多向上司及老员工请教。 第二节 酒店观念 一、观念的定义：观念是指人们在工作和生活过程中的思想方法及行为。 二十世纪著名的经济学家美国的莎金斯，是当代最大的经济学家，他讲一句话：观念 可以改变历史的轨迹，由此观念也可以改变个人的及其企业的命运，观念是空的东西，但 可以控制人的言行，例如： （1）吃大锅饭； （2）六十年代，如果有人穿裙子的话，别人会认为是妖精，神经病； （3）60 年代看到外国人，就会跟着看； （4）改革开放，使中国经济日益腾飞。 事实证明，观念是可以改变及控制人的言行，所以说想得到行为上的改变，必须改变 思维，树立正确的观念，我们是从事酒店行业，必须树立良好的酒店观念。 二、我们应该树立一个什么样的酒店观念呢？ 1、应该深刻的了解酒店是一个什么的行业： ——出售服务的行业。例如：摆放油画，享受艺术服务； ——文化含量较高的行业。 （不但得到物质享受，而且也得到精神享受） 例如：献茶、鞠躬、了解各民族的习惯、语言（小姐我爱你，我也爱你，小姐能不能让我 亲一下）一个微笑； 结论：细小的行为，都会体现酒店的档次与文化氛围。 2、应该了解饭店服务员的职业特点： ——饭店行业是一个多接触的行业； （学到更多的东西） ——服务行业生产的是“轻松愉快的心情”是“美好的回忆”是这个世界上任何物质产品 无法与之相比的最有价值的产品； （应该感到自豪） 例如： （1）我们一个灿烂的微笑，使客人心情舒畅； （2 ）我们一个欢迎光临，能使客人感到宾至如归； 结论：不需要任何本钱， 却能生产出世界上最好的产品； （戴上工牌后应感到自豪， 告诉别 人我是快乐天使） 3、树立正确的角色观念： 在中国封建社会的影响下，相当一部分人认为，服务行业是低人一等的行业，是服侍 人的行业，其实不然，服务行业只是充当一种社会“角色”，作为我们饭店从业人员，应 该新观念，竖立正确的角色观念； （1）了解服