服务员的礼仪礼节礼貌培训.docx

专业资料 专业资料 服务员的礼仪礼节礼貌培训 一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养 良好精神面貌， 树立良好的仪容仪表形象， 使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求， 以达到优化服务质量为目的， 美化提升企业整体形象。 在员工懂得如 何“礼貌待人 ” 前提下，强化员工的 “礼貌意识 ” 二、礼节、礼仪、礼貌常识 1、 礼节： 是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。 2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象 是个人行为修养， 它适用于人与人之间， 团体与团体之间的交往， 礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 3、 礼貌： 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。 礼貌服务主要标准： ⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。 ⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。 ⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。 ⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。 讲究礼貌的意义： 讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面， 因为酒店除了住宿、 餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服 务热情周到。 微笑服务不仅能体现服务员的责任感， 而且还能体现酒店服务的质量。 三、什么是服务： 它是现代社会分工与合作的一种方式， 服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求， 从而达到双方获益， 它是劳动价值的一种体现方式。 服务员的工作态度： ①责任心 ② 守时 ③ 效率勤勉 ④ 友善 ⑤ 服从 ⑥ 礼貌 ⑦微笑 服务员职责：服务礼仪 礼仪 礼节 礼貌 作为一名合格的服务员， 首先要树立正确的职业道德观， 对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养， 加强技能的操作， 熟悉工作环境和特点， 为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。 服务员的素质标准： ①思想素质的要求。 ②业务素质的要求。思想素质的要求 А：热爱本职工作，敬业乐业。 Б：培养良好的组织纪律修养。 С：树立高尚的职业道德观。 业务员素质的要求： А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语 Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。С：扩大知识面。 礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原则，从俗原则 ——“以我为主，尊重他人 ”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌 行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。在此前提下，还要充分考 虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的 “十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求。 2、适度原则 ——“不卑不亢，自尊自爱 “。就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意 合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。 3、平等原则 ——“一视同仁，真诚关心 ”。在交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。 4、宽容原则 ——“得理也得让人 ”。在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于 律已，更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、多 理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，宾客有时会提出 一些无理的甚至是失礼的要求， 我们工作人员应冷静而耐心地解释， 决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当 客人有过错时， 我们也要 “得理也得让人 ”，学会宽容对方， 让宾客体面地下台阶， 以保全客人的面子。 基本礼貌用语 专业资料 专业资料 专业资料 1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。 2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6、道歉语：对不起