质量管理基础知识.pptx

;掌握质量的基础理论（质量定义、组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等）熟悉质量管理的基础理论（管理、质量管理定义、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进、标准化、质量成本、八项原则质量发展阶段、 ）;第一部分 质量相关基础理论;一、质量相关知识;可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。;①固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性； 如：药品的含量、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。 ②赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性； 如：药品的美观度、价格、供货时间等特性。;不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。 如：供货及时性是汽运公司工作固有特性，但对制造部门则是赋予特性;（2）关于“要求”：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。;（3）质量具有经济性、广义性、时效性、相对性;③质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。④质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。;（1）组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。 （2）过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。 ;（3）产品：产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的种类：①服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。如：食堂、商贸、运输；②软件：由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在。如：计算机程序、字典；;（3）产品： ③硬件：通常是有形产品，其量是具有计数的特性，可以分离、可以定量计数。如：药片、输液； ④流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。如：润滑油。;（4）顾客：顾客是指接受产品或服务的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。（5）体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。（6）质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。;①产品质量特性分为：;②服务质量特性分为五种类型：;③根据对顾客满意的影响程度不同，通常将质量特性划分为关键、重要和次要三类：;第二部分 质量管理相关理论;一、管理相关知识;（1）计划：确立组织目标，制定实现目标的策略。包括以下三方面的内容：研究活动条件制定业务决策编制行动计划 （2）组织：确定组织机构，分配人力资源。包括：组织机构和结构设计；监视运转;（3）领导：激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权利和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。 （4）控制：评估执行情况，控制组织资源。控制是为了保证系统按预定要求运转而进行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差。;（5）管理幅度：是指管理者领导下属的数量；其大小受到以下三个方面因素的影响：管理者本身的素质与被管理者的工作能力；管理者工作的内容；工作环境与工作条件；（6）管理层次：是管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。按层次划分可分为：高层管理、中层管理和基层管理三个层次。;2、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动；包括： 制定质量方针和质量目标质量策划质量控制质量保证质量改进;（1）质量方针和质量目标质量方针：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开和具体体现。（2）质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。包括质量管理体系策划、产品实现策划、及过程运行策划。;（3）质量控制：致力于满足质量要求。  是一个设定标准、测量结果、判定是否达到预期要求、对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。 如制定BPR、过程自检、专检等。 ;（4）质量保证