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《质量管理学》 (一) 2002-9清华大学经管学院刘广第副教授课程内容结构质量管理学课程章节主要内容0.绪论1.质量管理的演变2.全面质量管理3.顾客完全满意4.统计过程控制 5.质量检验6.质量管理体系标准专家之言质量经营序一世界质量领域发展动态学习流程1.自愿划分课堂学习小组(每3-5人);2. 各学习小组自定组织者、记录者和发言者;3. 放映Video;4. 各小组内部交流10分钟,并书面汇总;5. 学习小组课堂发言(小组将按发言顺序编号);6. 叙述内容 Video主题 Video内容7. 发言后即时交有关“Video”的发言文字记录,并注明本学习小组编号和小组成员。8. 小结2001 Malcolm . Baldrige National Quality Award Q1. Clarke American Checks,Inc.2. Pal’s Sudden Service3. Chugacu School District4. Pearl River School District5. University of Wisconsin-Stout 在质量奖中最具影响力和代表性的世界三大质量奖美国鲍德里奇国家质量奖(MBNQA)欧洲质量奖(EQA)日本戴明奖国外著名质量奖美国鲍德里奇国家质量奖(MBNQA)欧洲质量奖(EQA)英国质量奖(UKQA)瑞典质量奖(SWQA)新西兰国家质量奖(NZQA)拉吉夫·甘地国家质量奖(RGNQA)新加坡质量奖(SQA)加拿大杰出奖(CAE)日本戴明奖等等。另外,还有很多授予个人或小组的奖项。例如:今日美国质量奖杯阿曼德·V·费根堡姆奖章布伦博奖戴明勋章E · 杰克 ·兰凯斯特奖E · L · 格兰特奖爱德华兹勋章弗洛伊德-马可德特勋章石川奖章休哈特奖章赞扬奖赤尾奖金火炬奖 美国西班牙裔工程师成就奖 美国住宅建筑商协会研究中心质量奖 新星奖 制造卓越新吾奖 制造工程师协会国际荣誉奖 塑料工程师协会奖等等。2001年全国质量管理奖China Quality Management Award-CQMA五家获奖企业 Q1.宝山钢铁股份有限公司2.海尔集团公司3.青岛港务局4.上海大众汽车有限公司5.青岛海信电器股份有限公司现代质量管理学现代管理理论序二现代质量管理学范畴信任承诺证实现代质量管理学现代质量管理理论和方法不同层次和范围质量策划质量经营质量检验质量控制满意工程质量保证质量信息系统质量体系质量经济质量改进质量监督质量文化满意体系质量目标标准流程验收抽样质量奖质量成本质量螺旋法律法规过程控制管理系统核心价值观国际标准管理突破安全追求卓越识别需求PDCA满意度指数开发与控制物流自我评价保证质量损失环境信息流 绪论 0.1 质量——历史的回顾 0.2 质量——改变中的企业环境 0.3 质量的定义 0.4 质量职能 0.5 质量管理 0.6 质量、成本和交期 0.7 质量学科和其他学科 0.8 内部和外部观点透视质量0.1 质量——历史的回顾——两个主要的冲击压力 “今年,我们的报废和重加工成本是我们利润的5倍,由于这些成本,使我们的售价提高,也因此失去市场的占有率。质量不再只是技术的层面,而已是经营的层面。”0.2 质量——改变中的企业条件 竞争力 转型中的顾客 转型中的产品组合 产品的复杂度 顾客对更高质量水平的期望0.3 质量的定义质量是顾客的满意度适合使用顾客的定义1.外部顾客(External customers)2.内部顾客(Internal customers) 产品的定义1.硬件2.软件 3.服务0.3 质量的定义质量的两大要素:1.产品特性2.无缺陷质量的两大要素 制造业 服务业产品特性功能 正确性可靠性 适时性耐久性 完备性耐用性 亲切有礼方便性 预期顾客需求美观 服务员的认知功能选择性及扩充性 美观信誉 信誉无缺陷产品在运送使用间和服务中 在原来的和未来的服务交易中没有缺点没有缺点和错误 和错误销售、收款和其他商业过程中 销售、收款和其他商业过程中没有错误没有错误质量市场占有率与投资报酬率特性低缺陷价格占有率周期时间保证浪费成本所得利润0.4 质量职能“大Q”和“小Q”朱兰 (J. M. Juran ) 质量螺旋(13个环节)又一个新的循环开始研究服务销售开发测试设计制定规格检验研究制定制造计划工序控制采购生产供应商仪器设备配置0.5 质量管理朱兰三部曲——质量策划、质量控制、质量改进财务预算成本(开支)控制
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