物业住宅项目星级项目评定标准.docx

...... . ... .. ....c . .. .c 附件 1： 市和谐物管星级住宅区等级测评标准 分 指标 测评标准 值 主出入口设有小区平面示意图，各组团、楼栋、单元设有明 1 2 显标识。 2 主出入口悬挂受聘提供服务的物业服务机构铭牌。 2 公共 3 主出入口配置便民推车，配备雨伞，提供借用服务。 2 标识 主要路口设有明显道路导视标识， 道路按规设置醒目的交通 4 2 规 标志。 停车场按规设置醒目的交通标志； 有地面停车区域的， 有明 5 2 显的停车位划线。 各类指示、提示、告示、警示标识设置合理、易识别。 2 主出入口、物业服务中心或其他显著位置按要求设置“管务 公开栏”，公开物业服务和业主委员会相关信息，容更新及 3 时。 物业服务中心显著位置设置“管务信息查询台”，公开（临时） 管理规约，业主大会议事规程，业主委员会工作规则，共有 8 3 部分清册，维修资金筹集、使用情况，（前期）物业服务合 同及物业管理相关法规政策。 管务 物业服务中心上墙公开营业执照、 资质证书， 公示服务事项 公开 9 和质量及其费用标准、相关办事流程，公开三级投诉和 24 2 小时服务受理。 项目经理相关信息在物业服务中心或建筑区划显著位置公 10 开，客户经理相关信息在物业服务中心或责任区域显著位置 2 公开。 其他物业服务人员的照片及基本信息在物业服务中心或其 11 2 工作岗位显著位置上墙公开。 在建筑区划显著位置或者物业服务中心设置意见箱（簿）， 12 2 并定期对收集的意见和建议进行处理和回复，记录完整。 依法签订（前期）物业服务合同， 物业管理相关主体责、 权、 13 4 利明确。 （前期）物业服务合同对物业服务容、事项、质量和费用标 14 3 准等约定明确。 （前期） 物业服务合同对共用部位、 共用设施设备能耗的承 15 3 担主体和分摊方式有明确约定，且依约执行。 （前期）物业服务合同对建筑区划的停车场（库、位）的管 16 2 理、维护、使用、相关收费标准及责权利有明确约定。 （前期）物业服务合同对共有部分经营和收益分配有明确约 17 2 定。 建筑区划附属设施设备按规划配置到位并交付使用。 4 建筑区划相关配套设施和场所按规划用途使用，权属明晰。 2 物业 按规定配置或切实解决物业服务用房和业主委员会议事活 20 2 管理 动场所。 基础 建立完善的物业公共服务方案、 工作制度、作业规程和质量 21 4 管理体系等，并认真执行。 22 建立完善的档案管理制度，有专人负责。 2 依法进行了物业共有部分承接查验， 相关查验移交手续、 遗 23 4 留问题处理记录及其他承接查验资料齐全、规。 物业档案资料分类成册，有目录、易查阅，包括：竣工验收 24 2 资料、技术资料、物业质量保修文件和使用说明书等。 25 建立业主分户档案，基本信息齐全。 2 物业服务档案按规定归档、存放，资料齐全、分类成册、查 26 3 阅方便。 27 有共用部位、共用设施设备清册。 2 业主依约交纳物业服务费，年度收费率不低于 90 ％，物业 28 3 管理主营业务盈利。 精细 29 实行物业服务项目经理负责制，签订项目经营服务责任书。 2 化服 项目经理每年进行一次业主上门访问， 访问覆盖面不低于总 30 1 务 户数的 10％，有记录。 31 实行物业服务客户经理制度，客户经理责任区域划分明确。 2 客户经理至少每季度进行一次业主上门访问， 访问覆盖面不 32 1 低于责任区域总户数的 20％，访问记录完整。 物业服务中心设有客户休息区， 提供报刊和茶水服务， 提供 33 2 小型维修工具借用服务，配备针线包、应急药物等。 物业服务人员着装统一、持证上岗、挂牌服务、礼貌待客， 34 3 保持良好的工作状态和精神面貌。 物业服务人员规用语，物业服务中心使用普通话服务。 2 建立并落实投诉受理、处理和回访制度，投诉记录规，有投 诉人基本信息、投诉时间、投诉事项、处理情况、回访情况 3 等相关信息。 物业服务投诉处理率达到 100 ％。 2 建立并落实 24 小时报修服务受理、处理和回访制度，记录 38 3 完整。 落实维修服务承诺，维修及时率达到 98 ％、返修率不高于 39 2 2% ，维修服务满意率不低于 90 ％。 40 根据业主需求提供特约服务，特约服务项目在 5 项以上。 2 特约服务项目、 服务质量、收费标准在物业服务中心显著位 41 1 置公示。 建立并落实特约服务受理和回访制度，记录完整。 1 定期开展业主满意度调查，每年不少于一次。 3 业主满意度调查引入第三方测评。 2 满意度调查有实施方案、有汇总分析、有整改措施，有回访 45 2 记录，回访比例应达到 100% 。 46 满意度调查有效问卷覆盖率达到已入住户数的 60