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电话礼仪与客户服务培训电话礼仪与客户服务培训讲师：谭小琥;电 话 礼仪 培 训;一、电话形象;一、电话形象;电话形象四要素 ;电话形象四要素;电话形象四要素 ;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Sunday, July 18, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。12:57:3512:57:3512:577/18/2021 12:57:35 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2112:57:3512:57Jul-2118-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。12:57:3612:57:3612:57Sunday, July 18, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2112:57:3612:57:36July 18, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。18 七月 202112:57:36 下午12:57:36七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 2112:57 下午七月-2112:57July 18, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/18 12:57:3612:57:3618 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。12:57:36 下午12:57 下午12:57:36七月-21 ;电话形象四要素 ;电话记录的6W要素：;二、成功电话沟通 ;1、做好通话准备 拨打方： 1.通话要见机行事，询问对方是否方便通话 2.拨错要及时道歉 3.时间要有所限制 4.电话要轻轻挂上;二、成功电话沟通 ;1、做好通话准备 接听方： 1.积极接听：铃响三声左右 2.全力呼应 3.善解人意 4.巧妙终止;二、成功电话沟通 ;二、成功电话沟通;通话告终： 1再次重复重点 2暗示通话结束 3感谢对方帮助 4代向他人问候 5互相进行道别; ;三、通话时的举止表现; 如果接到拨错的电话如何处理？;2、微笑接听电话，要有喜悦的心情;3、清晰明朗的声音;4、迅速准确的接听电话;5、认真做好电话记录;6、挂电话的礼仪;三、通话时的举止表现;三、通话时的举止表现;四、移动电话使用礼仪;??拨打电话礼仪 ;接听电话礼仪;How to answer the phone;电话接听服务中的注意事项;电话接听服务中的注意事项;接听电话要点; ; ; 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。;遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。 遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的英文名字 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。;正确地打电话;正确发传真;英文电话处理; ;其它注意事项; 总而言之，文明而礼貌地使用电话，包括座机和手机，会使你有效地沟通，会使你恰到好处地向别人表示尊重，会使你获得有益的信息，倒过来说，如果你使用手机不礼貌不文明，将损害你的电话形象，你的座机也好，手机也好，你不文明的使用会使你电话形象严重地受损。;