质量意识培训(ppt62页).pptx

质量意识培训内容：质量的概念顾客完全满意质量的主人翁责任感质量管理体系基础知识案例讲解一、质量的概念什么是质量？质量的概念什么是质量？顾客要求服务要求产品规格策划，制造产品电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务质量的概念电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务其经久耐磨，可靠性更让我骄傲不已产品无论从外观，特性上都满足或超过我的期望！你的感觉呢？我很满意！质量的概念质量 1：一组固有的特性来衡量满足要求的程度。 2：实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征的 总和。质量的概念什么是缺陷？缺陷——是指任何可能导致顾客不满意的因素。质量的概念我很满意呀！质量来源于哪里？ 质量是来自于顾客的呼声！ 质量意味着达到顾客的愿望！质量的概念质量存在于哪里？ 质量存在于产品的设计，生产，交付及服务 。。。之中质量产生于产品，服务创建的任何瞬间！质量的概念谁对 质量 来负责? 质量的概念谁对 质量 来负责?采纳“我控制质量”而不是“每个人控制质量”的理念 质量是设计和制造出来的，而不是被检测出来的。高质量的产量，没有质量的产量是浪费！对质量的执着是我们内心的全部—零缺陷！质量的概念好质量的来源?质量是设计，制造出来的，而不是检验出的！FMEAAPQP PPAP第一次就做对！！质量的概念好质量的来源?每次都做对！！写我们所做的！“行动与规定”一致性！做我们所写的！质量的概念我们如何才能确保优质?为了确保一致的质量表现，我们必须做到: 第一次就做对, 每次都做对!质量的概念1. 知道并理解标准、规范、政策.2. 知道过程操作程序.3. 胜任每个操作制程.4. 确保对操作的正确控制.5. 确保良好的场地管理(5S)我们如何才能确保优质?质量的概念6. 确保并且坚持良好的机器、工具及固定装置.7. 当遇反常情况时，停止操作，并通知主管 及时处理. 8. 当问题发生或者将要发生时，采取及时的纠正行动.我们如何才能确保优质?二、顾客完全满意顾客完全满意(TCS) 什么是完全满意 为什么要做到顾客完全满意 顾客是谁 使顾客完全满意的工作作风什么是完全满意超越客户的期望使客户成为市场赢家以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！为什么要做到顾客完全满意 全球性竞争空前激烈的时代：完全顾客导向；从一流中挑选最佳 如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率?为什么要做到顾客完全满意1=25=250/500 ? 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有25个不满意但保持缄默的顾客 将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响顾客是谁1、外部顾客 一切购买使用我们产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客顾客是谁2、内部顾客 我们公司的每一位员工都是我们的内部顾客： 下一个工作环节和一切接受我支持与服务的人/部门 每一个公司员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人 接受支持和服务的人顾客产品销售安全保证产品制造薪资支付产品设计厂房清洁顾客是谁3、每一个公司员工均向顾客服务每一个人都是合作链条中的重要一环顾客是谁使顾客完全满意的工作作风1、顾客要求的是什么 关心与关切 (而非不理不睬) 公平的礼遇 (不是埋怨，否认或藉口) 积极倾听，明白与负责的反应 (而不是“抱歉，这是公司的政策”) 称职的服务人员 迅速与彻底地解决问题 (而不是拖延或沉默)好的瞬间感觉不好的瞬间感觉还记得我吗？使顾客完全满意的工作作风2、真诚时刻(Moment of Truth) 在每年每月每周每一天里，顾客与我们的员工发生接触，同时做了一个无声的评判──他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“真诚时刻”。使顾客完全满意的工作作风3、使顾客完全满意的工作作风 明确我的顾客是谁 明确顾客的期望 达到并超越顾客的期望 以顾客的评价作为衡量业绩的标准确定顾客期望衡量顾客满意连至内部过程解决问题什么是顾客满意度评审？一种有计划的，可以予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施的顾客满意度处理系统。它不是一个单独的程序，而应该同质量管理体系有机的结合在一起。评价顾客满意应作为整个商务系统的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和行动的机会。对其自身而言，顾客满意度评审是整个商务部分一小部分，但被证实是高端行动机会的指示器。 运做模式：三、质量的主人翁责任感质量的主人翁责任感定义：利用个人职责和权力去“做”应顾客的要求和规格建立的工序或产品，以消除顾客抱怨及投诉。质量的主人翁责任感目标：确保所有员工明白规格一致的重要性， 并严格地遵照执行，不允许有丝毫偏差。质量的主人翁责任感背景我们（几乎所有企业的员工认为）在质量上一直很好，但是相对于顾客的需要和期望的改变和一次比一次严格的要求来说，其实我们的质量