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移动通信行业客户流失原因及对策 ———以某地联通校园公司为例 随着电信企业之间的竞争加剧， 电信运营商不断推出新的服务模式和业务， 希 望争取到更多的市场份额。 但同时也在很大程度上加大了客户的不稳定性， 使客 户离网现象频繁发生。研究表明，一个公司如果将其顾客流失率降低 5％，利润 就能增加 25％~85 ％，可见大量的客户流失让运营商蒙受巨大损失。因此，如何 防止客户流失、做好客户挽留工作，已成为运营商关注的焦点之一。 1 客户流失定义 客户流失是指由于各种原因而导致的客户中止合作的现象。 中国联通的客户流 失有两方面的含义： 一是指客户从联通运营商转网到其他电信运营商， 这是客户 流失分析的重点，也是本文研究的重点；二是指客户 ARPU （指每用户平均消费 量）降低，从高价值客户成为低价值客户。 2 某联通校园公司客户流失现状 某联通校园公司成立于 2005 年，位于三线城市一个大学分部，校内约有大学生 8 000 人。目前该校园移动通信运营商有中国移动、中国联通和中国电信。根据 各移动运营商成立时间、 竞争力的不同， 在校区的客户数量和市场占有率也有很 大差别。目前该校园移动通信市场竞争激烈，联通客户流失严重，其 2010 年数 据见表 1 表 1 某联通公司校园用户资本数据 注 :数据来源于联通内部资料 从表 1 中看出， 2010 年月均新增用户 99 户，月均离网用户 97 户，月均离网／ 月均新增比例高达 97．98％。即每月每新增 100 个用户，就有 97．98 个用户离 网，互抵后净增用户仅 2．02 户。可见该联通校园公司网上用户处于大进大出的 不稳定状态，联通付出大量的人力、物力、财力成本用于新用户的市场开发，结 果却是新增用户堵住了流失用户的缺口后所剩无几，增幅仅为 0．71％。 3 客户流失原因分析 3．1 导致客户流失的外部原因 3．1.1 竞争对手的促销活动 学生选择了“其他运营商促销活动” 。目前该校区移动通信运营商主要有中国 移动、 中国联通和中国电信。 近年来为争夺客户， 各通信运营商都开展了大量的 促销活动，其中最为突出的是中国移动。研究发现，有这样一个循环：联通降价 —移动客户离网加入联通—移动反击开展促销活动—联通客户离网加入移动。 联 通每次主动降价引起移动的反击，最终导致联通客户的大量离网。 3．1．2 客户趋众心理 趋众心理是大众普遍存在的一种社会心理， 尤其是对于校园这样相对封闭的消 费圈，信息的普及和传播主要是靠同学间的口耳相传， 从众性尤其明显。 调查显 示：有的学生因为“周围使用中国联通的人少”而离网，他们认为与周围的同学 使用同一运营商的手机卡， 能很大程度地减少自己的手机费用， 同时还可以享受 很多的优惠业务， 如亲情号业务、 飞信免费发短信业务等。 因此若某人周围的同 学圈子如同寝、 同班都是移动的用户， 那么其最终也会由于趋众心理更改为移动 的用户而使联通产生客户流失。 3．2 导致客户流失的内部原因 3．2．1 网络质量 电信服务的核心产品就是完成通信， 而通信网络质量及覆盖程度是最重要的因 素。，有的用户是由于联通通话质量差而离网。中国联通的网络质量是造成该地 联通公司学生客户流失的主要原