运营业务操作风险及管控措施讲义.pptVIP

运营业务操作风险及管控措施;目录;新契约作业流程图示;一、初审环节的风险与管控措施（1/3）;针对初审环节的风险，采取以下管控措施： 1、签署岗位责任书。 将《保险法》及相关管理制度的重要条例、运营人员行为准则等作为运营人员的应知应会文件，与岗位责任书一道签署承诺书，加深运营服务人员对与工作直接相关的重要法规的理解与认识。 2、最大限度保证客户信息的真实性、准确性、完整性。 按照公司的规范性要求，认真审核客户信息的真实性、准确性和完整性，对于信息缺失、错???的及时补充更正；对于存在虚假嫌疑的，及时通过电话与投保人确认，并留痕（音频资料，初审意见栏注明等）。 3、初审人员对客户的签名、投保人亲自书写风险提示语句审核负责。 初审时须比对投保人-被保险人-代理人（或银行柜员）的签字书写风格，判断是否存在代签（投保人或代理人、代理人的主管代签）、代抄录（代理人、代理人的主管或银行柜员代抄）的情况，若疑似代签、代抄，须及时通过录音电话致电投保人了解签单情况，并将核实结果记录在“初审提示”栏，若确系代签、代抄，则退回投保单请客户重新填写。 4、严禁运营人员代填投保书。 作为运营工作者的管理条例，杜绝运营人员代为填写投保书的行为。;同一被保险人投保两单 投保书代签名;二、保单回执管理环节的风险与管控措施（3/3）;二、保单回执管理环节的风险与管控措施（3/3）;三、投保体检环节风险与管控措施（3/3）;【案例】同人、同次、同项目检查，不同结论;【案例】同一人，同一时期在两家医院所做的体检结果;【案例】顶替体检;三、投保体检环节风险与管控措施（3/3）;四、银保通投保书回销环节风险与管控措施（3/3）;针对银保通投保书回销环节的风险，采取以下管控措施： 1、建立有效的追踪管理机制 对于出单后数日未回销的，采取分级别预警。比如：对于保单签发后第5天未回销的进行提示，第7天（黄色）、第9天（红色）未回销的予以预警。运营部门以邮件形式通知机构运营服务人员及对应的业务部门协助追踪，红色预警的要求逐单回复追踪结果。（川分） 2、严格银保通投保书系统回销前审核工作 认真对待银保通投保书系统回销前的审核工作，不流于形式、不走过场，对于客户信 息填写不全、填写有误、疑似代签及代抄录的，一律退回业务部门，并要求相关渠道主管联系客户重新确认信息，补充更正后方可进行系统回销，必要时由本地坐席进行电话核实（留痕）。;目录;保全作业流程;保全业务环节的风险与管控措施;保全业务环节的风险与管控措施;;保全业务环节的风险与管控措施;目录;;理赔业务环节的风险与管控措施;理赔环节的风险与管控措施;针对理赔环节的风险，采取以下管控措施： 1、规范理赔业务流程。 严格按照总公司下发的《理赔实务手册》及作业指导等开展理赔服务工作。 2、严格执行双人查勘制度。 符合双人查勘标准的案件，严格执行双人查勘。 3、建立业务定时质检制度。 建立并执行定时业务质检制度（理赔实务档案质检，逐月），及时发现业务过程中存在的问题并整改，防微杜渐。 4、理赔过程透明。 推行透明化理赔，使受益人及时了解理赔服务进度，结案后由理赔人员致电受益人通知理赔结论、解说理算依据；对于受理后5日不能结案的案件，以邮件形式向所在机构运营人员及负责人通报理赔审批进度及需配合事项。（川分）改善客户体验，规避人为风险。（目前系统实现受理、结案短信通知，理赔后电话中心回访服务。） 5、严格查勘车管理。 严格按照公司车辆管理办法管理查勘车辆，建立查勘车使用登记台账，使用车辆需运营服务部经理签字确认。（台账检查） 6、严格执行《理赔查勘费使用管理细则》（长寿客[2013]5号） 落实审核人制度，不合理费用一律不得报销。;【例1】假发票（发票上的印章字体与真发票中印章字体不一致）;【例2】受益人约定书（乙方签名处字体一致）;目录;投诉业务流程图示;投诉业务环节的风险主要有： 1、群诉和集中退保风险。 2、公司声誉风险。 3、监管风险。 近年来，为保护保险消费者的权益，规范保险业务（尤其银行保险业务），保监会、银监会和各地保监局针对投诉处理、满期给付，以及客户信息真实性等下发若干规范性文件，若不严格遵照执行，存在监管风险。 4、投诉业务档案管理风险。 投诉业务应当独立建档并规范管理。（川分）;投诉业务风险与管控措施;目录;人员管理环节的风险主要有： 1、人员审核风险。 运营服务人员在做好各项服务工作的同时，还承担着风险管理的职责，一旦用人环节把关不严，可能产生经营风险，轻则有损服务形象，重则为公司带来经济损失或声誉风险。 2、三级机构保全业务交叉复核问题。 受人力编制的限制，系统中绝大多数三级机构仅有一位运营服务人员，权限内的保全业务无法实现交叉复核，即或由其他岗位人员进行复核（在批单中签名），也仅流于形式，缺乏真正意义的人员