超市服务与管理.pptx

进入; ;超市服务员;第一讲 超市基础知识;二.超市的来历;2.超市在我国的发展 1990年广东东莞虎门镇诞生了我国第一家超市——美佳超级市场，随后国内的超市如雨后春笋般涌现。1996年后一批世界级大型超市（家乐福、沃尔玛等）相继进入中国，与此同时，各地纷纷出现区域性的单体或连锁超市，如上海华联、武汉中百超市等。从此，超市的发展进入快速发展轨道，年增长速度达到70%，预计2005年超市的销售额将占社会零售总额的25%。伴随2004年12月11日中国零售业的全面开放，国内零售市场的格局将会发生剧烈的变化，超市之间的竞争也将更为激烈。 ; 我们将超市分为专业型超市和非专业型超市两大类。所谓专业型超市主要是指以某一大类商品为主要经营品种，服务于特定的消费人群，例如家电超市、药品超市、家私超市、手机超市、办公用品超市、肉制品超市等；非专业型超市是指经营的商品名目繁多、品种涵盖范围广，服务的对象为广大的消费者，主要是满足于消费者一站式购物的需要，例如家乐福、沃尔玛、易初莲花、麦德隆等。专业超市多在汲取非专业超市成功经营管理经验的基础上发展而来，因此，要了解药品超市这样的专业超市的运作机制，应该首先知晓非专业超市的“门道”。 ;三.超市的种类;四.超市的服务;3.服务体现在细节上 ⑴ 干净整齐的仪容 ⑵ 亲切自然的仪表 ⑶ 真诚微笑的仪态 ⑷ 文明礼貌的服务用语 ⑸ 耐心解答顾客的问题 ⑹ 真诚帮助有困难的顾客 ;第二讲 服务员岗位概述;2.做好售中服务 促销广播宣传 促销赠品发放 接待咨询 开发票 3.加强售后服务 取包 商品退换 接待投诉 ;三.岗位要求 1.树立较强的服务意识 充分理解顾客的需求 充分理解顾客的想法和心态 2.培养良好的服务心态 上岗前整理心情 工作中积极锻炼 下岗后自我总结 3.具有文明的服务礼仪 仪容仪表规范 语言规范 举止动作规范;4.掌握多种服务技能 办理，补卡，取消会员 广播宣传 开发票 退换货 接待咨询，投诉 存取包（存包柜台管理） 发放赠品，宣传品 发放促销海报 ;四.岗位纪律 1.工作纪律 因工??穿过卖场时，行走要快速，不要东张西望，不要在卖场转悠 任何时候不使自己的身体斜靠在存包柜台或其他设备上 不在服务中心及卖场等工作区域吃东西嚼口香糖 在工作场所不与同事打闹,嬉戏或扎堆聊天 在服务中心或卖场不得随便议论某个顾客，不能讥讽挖苦顾客；无论何种原因不得与顾客争执，更不允许打骂顾客;2.考勤纪律 上下班要刷卡或进行考勤登记，以作考勤依据 按时参加工作例会 3.职业道德纪律 遵守店铺内员工购物管理规定 不要私自取用超市的商品（包括赠品） ;小结;第三讲 会员卡办理; 三.超市为什么要建立会员卡制度 1.通过会员制度实现顾客群的清晰定位 2.对非会员制实行会员卡制度的主要原因 提高顾客忠实程度 收集顾客资料 四.超市会员卡操作实务 1.顾客申请成为会员 2.顾客填写会员个人申请表 3.超市服务员填写会员卡号，并发放会员卡 4.将会员资料录入系统（p30~p36） ;五.常见问题出理 1.会员卡是否可以注销，更换？如何办理？ 2.会员卡“消磁”后，是否可以恢复？如何办理？ 3.会员换卡或进行消磁恢复，其积分等资料是否会丢失？ 4.顾客未带有效证件，是否可以进行会员卡注销，更换等相关操作？ 5.顾客填写会员个人申请表时，一些个人信息不愿填写，如何处理？ 6.对于同一超市不同店铺，会员卡是否可以通用？ 7.会员积分是否有到期情况，如何避免顾客投诉？ ;第四讲 广播宣传;三 工作要求 1.录制或编排好合理与固定的播放日程，并及时更新 2.及时编写，修改广播稿件和节日贺词 3.不断提高播音质量 4.做好调研工作 5.做好分类存档工作 四 常见问题出理 1.收货部门请播音员通知有关人员到收货去接货，怎么办？ 2.广播在播放音乐时，出现了超市员工说话声音，原因是什么？ ;第五讲 开发票;四.常见问题处理 1.抬头写错 如个人姓名和单位名称 2.对购物小票审核不严 3.规格，单位等项目漏填或写错 4.金额计算错误 5.大小写不符 6.写错别字 7.忘记封口 8.私开人情发票 9.忘记签字 10.忘记盖章 ;小结;3.发票是服务中心最经常的一项日常工作，看起来容易，其实并不简单。这项工作要求细致，如忽视细节，就会影响工作效率，可能造成废票重开。发票是财务报销的原始凭证，关系着国家规定的财务制度是否顺利实施，所以开发票是决不能掉以轻心。 ;第六讲 商品退换;二.商品退换的原则和规定 1.实行无须理由退换货的原则 国家”三包“规定可退换货的商品，无须理由