顾客满意和重新赢回顾客.pptxVIP

基本管理课程 顾客满意和重新赢回顾客基本管理技巧获取信任或赢得尊重沟通协调合作顾客服务做出决定学习目标定义内部顾客和外部顾客阐述满意顾客，忠诚顾客和营业额的关系积极的获取顾客回馈的方法展示处理顾客回馈、达成品质 、服务、清洁的标准，完成顾客满意和挽回顾客的技巧展示有效处理顾客投诉的方法谁是顾客？？顾客是:从你手中接过产品或服务的人你为他/她生产产品或提供服务的人 顾客满意顾客忠诚顾客满意 顾客满意 = 顾客实际得到 - 顾客期望产品与服务产品本身客户期盼的服务可实现的服务顾客的期望量身度作的产品或服务标准的产品或服务顾客期望的层次Ultimate Service Possible惊喜愿望Customer Delight一般的期望Customer Satisfaction非常愿意重复购买的比例%顾客对总体质量的满意度顾客满意与忠诚度的关系Source – Thomas O. Jones, Elm Square Technologies, 1996 (Internal Document)客户服务的价值忠诚的顾客对营业额正面的影响增加光顾次数减少服务时间忠诚的顾客介绍新顾客愿意付出更多去购买不满意的顾客40%会减少光顾次数会将不满意的经历告知10个人永和大王的顾客 外部 內部服务-利润链的关系成长/利润客户满意内部的品质价值员工的满意员工的忠诚度员工的努力成为中式快餐的最佳选择 怎样做