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主讲:张炜;;你的高度来自于哪里?
你的高度能持续多久?;学习的场所
个性、能力发挥的场所
谋生的利益共同体
人际关系的场所
生活的场所
竞争的场所;服务的解读;服务的三个层次;服务实现的途径:客户与服务场所和服务人员的接触。
思考:当我们的客户走进我们营业厅有几个服务接触点呢?
服务环境
服务设施
服务人员
由此应该可以看出,每个接触点都将直接影响客户的服务体验。;服务接触 是指发生在服务传递过程中的以人际互动为核心的各种交互作用,包括实体要素和无形要素的交互作用。顾客、服务人员和服务组织构成其核心要素。
服务接触是短暂的的过程,正是无数短暂的接触点构成了整个企业对客户的服务过程,也组成了顾客的感知服务体系。;;礼出于俗,俗化为礼;服务与礼仪;人的感情表达: 7、38、55定律
55%的体态
38%的声调
7%的语言内容;服务行为的基础就是礼仪;1、站姿
站立时,抬头、挺胸、收腹、含口、夹肩,双臂自然下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂,双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。不得双手抱胸、叉腰。
(1)女士:脚尖呈V字或丁字状,双手交叉放于腹前。
(2)男士:双手自然置于两侧,中指紧贴裤缝。;2、坐姿
坐下时,上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,至少坐满椅子的2/3,不用手托腮或趴在工作台上,不抖腿,不翘二郎腿。
(1)女士:双膝自然并拢,腿往回收。当椅子过低时,双膝并拢侧向一边。
(2)男士:两腿略分开、或交叉重叠。;3、走姿
走路时,抬头、挺胸、收腹,步伐有力,步幅适当,节奏适宜。不奔跑追逐,不边走边大声谈笑喧哗。
(1)女士:手轻轻放在两边,自然摆动,身体有向上拉长的感觉;不拖泥带水。
(2)男士:步伐稳重,摆臂自然,充满自信。;4、蹲姿
当拾捡掉落地的东西或取放低处物品时,一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。;5、表情
自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和,目光平视客户,不左顾右盼、心不在焉。
微笑要领:面含笑意、目光正视对方、齿露八颗、??合时宜。
6、手势
指向:身体略前倾,手臂自下而上从身前划过,五指自然并拢,掌心向上。禁用单指手势。;7、握手礼仪
上身应微微向前倾斜,面带微笑,同时伸出右手和对方的右手相握,握手时间一般以3-5秒为宜;握手力度应适中;注意对方的眼睛,同时寒暄问候。
(1) 握手的姿势强调“五到”,即:身到、笑到、手到、眼到、问候到。
(2)握手时注意伸手的先后顺序:贵宾先,长者先,主人先,女士先;
(3) 人多握手时,注意不要交叉,等别人握完后再伸手。;8、名片礼仪
(1) 递送名片时
保持名片或名片夹的清洁、平整;用双手递过去,以示尊重对方,同时讲一些“请多关照”之类的客气话。
(2) 接受对方名片时
应恭恭敬敬,双手捧接,并道谢。接受后应仔细观看上面的内容,并称呼对方的职务,以示对赠送者的尊重,记住对方姓名,遇到生僻字时,应当场询问对方并得到确认。注意避免无意识地玩弄对方的名片,忌把对方名片放入裤兜里,或当场在对方名片上写备忘事情。;9、鞠躬礼仪
(1) 在请求他人帮助、主持会议、迎接客户、领导或参观访问时行15度或30度鞠躬礼,表示尊重。
(2) 在给对方造成不便或接待客户投诉时行30度鞠躬礼,以表示道歉。
10、尽量避免小动作
避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。打喷嚏难以控制时,应侧面回避,并向对方致歉。;11、引路礼仪
(1) 在为客人引导时,应走在客人左前方,让客人走在路中央,并适当做些介绍。
(2) 在楼梯间引路时,引路人走在左侧,让客人走在右侧。在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。
12、同行礼仪
(1) 通常两人并排走路,右为尊。
(2) 三人并排走路,中为尊。
(3) 四人不能并排走路,应分成两排行走。;13、电梯礼仪
(1) 陪同客人乘电梯时如电梯内没有其他人,应在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请客人进入电梯。如电梯内有人,则无论上下都应客人、上司优先。先上电梯的人应靠后站,以免妨碍他人乘电梯,后进的人应面向电梯站立。到楼层时,应按住“开”的按钮,请客人先出。
(2) 上下扶梯时应靠右行,让年长者或客人走在上方一阶,以防意外。;14、开门礼仪
(1) 当向外开门时
打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼,进入房间后,用右手将门轻轻关上请客人入坐。
(2) 当向内开门时
自己先进入房内,侧身把住门把手,对客人说“请进” 并施礼,轻轻关上门后,请客人入坐。
(3) 送客时
应主动为客人开门,待客人走出后,说“请慢走”或紧随其后送客。
;15、奉茶礼仪
(1) 客人就座后应快速上茶,当来客较多时,应从身份高的客人开始沏茶,如不
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