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itop运维综合管理平台使用手册 xxxx运维综合管理平台操作手册V1.0xxxx〔天津〕科技有限公司变更记录名目1.平台介绍 (3)1.概述 (3)2.平台架构 (4)2.1展现层 (5)2.2功能层 (6)2.3技术层 (7)2.4外部接口层 (8)1.xxxx运维综合管理平台软件功能 (9)2.1效劳台 (9)2.2自助效劳中心 (10)2.3配置管理模块 (10)2.4大事管理模块 (12)2.5问题管理模块 (16)2.6变更管理模块 (18)2.7效劳管理模块 (21)1.平台介绍1.概述xxxx运维综合管理平台是为了业务需要进展开发，适用于IT效劳的日常运维管理。它基于ITSS最正确理论，适应符合ITSS最正确理论的流程，同时它又很敏捷，可以适应一般的IT效劳管理流程。xxxx运维综合管理平台的功能包括：?记录IT配置项〔如效劳器、应用程序、网络设备、虚拟机、联络人、位置、VLAN等〕及其各个配置项之间的关联关系；?管理大事、用户恳求和变更审批与执行等；?归档IT效劳及与外部供给商的合约，包括SLA〔效劳级别协议〕；?手动或脚本方式导出全部信息；?批量导入或同步/联调全部来自外部平台的数据；xxxx运维综合管理平台基于Apache/IIS、MySQL和PHP，它可以在任何支持这些程序的操作平台上运行，如Windows、Linux〔Debian、Ubuntu和Redhat〕、Solaris和MacOS X等。此外，由于平台是基于B/S架构的应用程序，不需要在用户电脑上部署任何客户端，只需要一个简洁的Web扫瞄器〔IE 8+、Firefox 3.5+、Chrome或Safari 5+〕即可用法。2.平台架构平台架构如下列图所示:技术架构如下列图：图 2 技术架构图展现层平台呈现层，即为用户供应了一个统一集中的访问平台，使得用户可以更关注于实际业务，便利企业决策。通过门户技术，每个用户都拥有自己独立的访问视图，便利用户在各个模块和流程之间快速切换，平台供应仪表盘，可以供应用户可以快速查看IT效劳安康情况窗口；图 3 功能展现界面平台供应五种访问视图，即效劳台、自助效劳中心、效劳管理中心、管理掌握台和挪动客户端。?效劳台：-效劳名目；-用户询问投诉；-客户独特化工作流程；-客户组织架构、人员信息。?自助效劳中心：-效劳名目；-提交恳求及进度查看；-满足度反应；-学问扫瞄。?效劳管理中心：-工作任务安排列表；-大事管理、问题管理、配置管理、变更与发布管理流程；-便利与效劳级别管理有效连接和沟通；-团队沟通及协作。?管理掌握台：-为报表统计供应呈现平台；-对人员、角色、权限配置及外围平台信息进展集中展现和配置。?挪动客户端：-为工程师〔尤其是驻场人员〕供应随时接单、处理工单和消息通讯功能；-为管理者供应重大大事报警，工程师工作监管和调度，查看常用报表等功能。2.2功能层平台功能层，即平台架构中的其次层，它为门户中需要呈现的内容供应业务规律支撑。该局部主要包括以下内容：?效劳台：供应IT运营人员承受和跟踪用户的恳求效劳。?自助效劳台：供应Web界面供用户自助查询和申报效劳等操作。?配置管理：供应配置处理流程的流程规律；?大事管理：供应大事处理流程的流程规律；?问题管理：供应问题处理流程的流程规律；?变更发布：供应变更处理流程的流程规律；?效劳设计SLA：供应效劳级别管理流程的流程规律。?已知错误数管理：供应记录已知问题的修复方法；同时包含对IT效劳供应商(ITSP或MSP)的功能支持：?客户：供应对多个客户的IT效劳的管理；?业务单元管理：业务单元即根据所供应效劳内容划分为不同业务组织，如IT 效劳供应商的事业部，业务单元管理保证业务各自独立同时又能共享企业公共资源；平台面对效劳供给商，使得IT组织可以轻松地管理多个客户或组织。它作为OpenSourceWeb 2.0的一个强大应用，可以进步IT管理效率、进步IT效劳管理绩效、进步客户满足度。应用运维过程管理平台管理IT效劳的好处：?更有效地管理日益冗杂化的IT环境；?渐进推动的方式采纳ITIL理念来管理IT效劳；?管理用户最重要的资产，如文件等。2.3技术层根底效劳层用于连接运维效劳和根底架构、外围接口层，起到承上启下的关键作用。平台的根底效劳层包括以下组件：?根底对象：-People人员；-Asset资产；-Case工单；?工作引擎-工作流引擎：该组件是流程掌握的核心，流程定义都基于该引擎之上，它是平台的微内核；-排程调度引擎：该组件用于任务调度以及定时提示等工作；?其它组件-通知提示；