顾客满意感管理.pptxVIP

第四讲 顾客满意感管理;教学安排;一、顾客满意的重要意义;一、顾客满意的概念;顾客满意度指数 Customer Satisfaction Index – CSI 顾客满意度指数根据顾客对企业产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。;（一）顾客满意度指数在企业的应用;2、企业用于了解消费者对本企业品牌的忠诚情况。 企业可以应用满意度指数去预测一下未来，也以联想的数据为例，忠诚度的数值是38.51，这个分数不高，因为是100分为满分，还没有及格，提高的空间很大。我们看到重复购买率是64%，但是我们看到涨价的敏感度是比较高的，主要还是在价格上去考虑的。 ;3、企业用于了解与同业竞争者的比较情况。 经过研究发现，在2003年的时候，中国国产的手机品牌还是非常有竞争实力的，消费者那时候关注产品的功能，因为功能上加上来的时候，消费者很看重这个，中国国产手机表现还是不错的。再后来的发展当中，我们发现功能已经不是消费者最主要考虑的，所有的功能都加上，都变成标配了，这样的话更多的是要靠品牌，靠服务。;（二）顾客满意度指数在政府层面的应用;世界三大质量奖项：;2.美国马尔克姆·波多里奇国家质量奖 领导，战略策划，以顾客和市场为中心，测量、分析与知识管理，以人为本，过程管理，经营结果。 3.日本戴明奖 日本戴明奖是创立最早的一个。它始创