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IT运维服务管理体系 IT运维效劳管理体系名目1 总那么 (4)2 参考标准 (4)3 术语、定义和缩略语 (4)3.1 术语和定义 (4)3.1.1 IT运维效劳 (4)3.1.2 IT运维效劳管理流程 (5)3.1.3 IT运维效劳管理体系 (5)3.2 缩略语 (5)4 编制原那么和方法 (5)5 IT运维效劳模型与形式 (6)6 IT运维效劳管理体系 (9)6.1 IT运维效劳管理对象 (11)6.2 IT运维活动角色及IT运维管理组织构造 (11)6.3 IT运维效劳管理流程 (13)6.3.1 效劳台 (13)6.3.2 大事管理 (13)6.3.3 问题管理 (13)6.3.4 配置管理 (13)6.3.5 变更管理 (13)6.3.6 发布管理 (13)6.3.7 效劳级别管理 (14)6.3.8 财务管理 (14)6.3.9 力量管理 (14)6.3.10 可用性管理 (14)6.3.11 效劳持续性管理 (14)6.3.12 学问管理 (14)6.3.13 供给商管理 (14)6.4 IT运维效劳 (15)6.4.1 IT运维效劳分类 (15)6.4.1.1 IT 根底设施运维效劳 (15)6.4.1.2 IT 应用系统运维效劳 (15)6.4.1.3 平安管理效劳 (15)6.4.1.4 网络接入效劳 (15)6.4.1.5 内容信息效劳 (15)6.4.1.6 综合管理效劳 (15)6.4.2 IT运维效劳的质量指标 (15)6.5 IT运维效劳管理和支撑力量要求 (16)6.5.1 IT运维效劳管理和支撑力量分类 (16)6.5.2 IT运维效劳管理和支撑力量等级划分 (18)6.5.3 IT运维效劳管理和支撑力量组合 (21)7 IT运维效劳支撑系统要求 (22)7.1 资产管理 (22)7.1.1 静态资产信息管理 (23)7.2 监控管理 (24)7.2.1 视图管理 (24)7.2.2 配置管理 (24)7.2.3 故障管理 (25)7.2.4 性能管理 (26)7.3 平安管理 (26)7.3.1 通信及操作管理 (26)7.3.2 访问掌握 (26)7.3.3 信息平安大事管理 (27)7.3.4 风险评估和等级爱护 (27)7.4 流程管理 (27)7.4.1 效劳台 (27)7.4.2 配置管理 (27)7.4.3 变更管理 (28)7.4.4 大事管理 (28)7.4.5 问题管理 (29)7.4.6 发布管理 (29)7.4.7 效劳级别管理 (29)7.4.8 学问管理 (30)7.4.9 财务管理 (30)7.4.10 供给商管理 (30)7.4.11 帮助流程 (31)7.5 综合管理 (32)7.5.1 统计分析 (32)7.5.2 决策支持 (32)7.6 外包管理 (32)7.6.1 结果掌握管理 (32)7.6.2 过程掌握管理 (33)8 IT运维效劳和管理力量评估与提升途径 (33)8.1 IT运维效劳和管理成熟度 (33)8.2 IT运维效劳和管理成熟度提升途径 (34)前 言本IT运维效劳管理体系参照国际标准化组织相关标准，并结合国内IT运维的实际状况及需求而制定。1 总那么本IT运维效劳管理体系包括IT运维效劳模型与形式、IT运维效劳管理体系、IT运维效劳支撑要求以及IT运维效劳和管理力量评估与提升途径。 2 参考标准(1) ISO/IEC 20000-1:2005 信息技术—效劳管理－第1 局部：标准(2) ISO/IEC 20000-2:2005 信息技术—效劳管理－第2 局部：施行指南(3) ISO/IEC 27001:2005 信息技术 平安技术 信息平安管理体系要求(4) GB/T XXXX (200X) 信息平安技术 信息系统平安等级爱护定级指南(5) GB/T XXXX (200X) 信息平安技术 信息系统平安等级爱护根本要求(6) GB/T XXXX (200X) 信息平安技术 信息系统平安等级爱护施行指南 3 术语、定义和缩略语3.1 术语和定义3.1.1 IT运维效劳IT运维效劳是指IT运维效劳供给商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具供应确实保IT根底设施和应用系统正常、平安、高效、经济运行的效劳。本体系规定的IT运维效劳包括IT 根底设施运维效劳、IT应用系统运维效劳、平安管理效劳、网络接入效劳、内容信息效劳以及综合管理效劳。3.1.2 IT运维效劳管理流程IT运维效劳管理流程是指为了支持IT运维效劳的实现和供应，以确定的方式执行或发生的