金钥匙物管服务礼仪培训70页.pptx

君临天下服务礼仪培训;学习目标;高效果的学习方法;课程大纲;服务礼仪篇;服务礼仪的重要性;你喜欢谁？;仪容、穿着与姿势; 耳朵：男女均不宜戴耳环。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。;手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽及保安配套制服除外） 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。; 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。;胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 ;站立;就座;行走;手势(1);　手势(2);办 公 礼 仪; 常 用 礼 仪;自我介绍;介绍他人;称呼;致意;鞠躬;微笑;敬礼 作为服务最前线的保安迎接人员，必须是要严格规范，形成一道风景线的，所以我们的做法是大门岗固定2人，一位是行举手礼。一位提供酒店式问候及递送停车计时卡，作为君林天下档次化的象征。 交接班时，接班保安员接班先向当班保安员行举手礼。当班保安员还礼。同样，当班保安员离开工作岗位时应面对接班员，行举手礼，接班保安员还礼。 ;交换名片的礼仪;名片放在什么地方呢？;如何递交名片？;???行的表现;如何共乘电梯; 电话礼仪;正确地打电话;接听电话要点;如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理;在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。;遇有业务人员来电，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。 遇有人询问公司业务及其它情况,自己不了解的,不要随便回答，请对方留下电话及联系人，并转达至部门主管或经理处。 由相关人员进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的中英文名字 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。 ;接听电话对话比较;案例讨论;其它注意事项;关 系 礼 仪;新到职的员工 与上司的关系;与同事相处 不受欢迎的员工;与异性同事相处;沟通技巧篇;沟通的定义;听;听的五个层次;听的技巧;听力大测试;我们需要不断的训练： 听的注意力 听的理解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力;说的技巧;声音的表现力;运用“FAB”技巧引导业主;注意你的措辞;接待服务人员常用的“说法”;接待服务人员常用的“说法”;问的技巧;接待服务人员的“七不问”;看;看的技巧;面部表情;手势;身体的姿态和动作;距离;实　战　训　练;照照镜子—你有这些习惯动作吗？;坐立不安 打呵欠 把纸或回形针弄直 把纸弄得咔咔作响 嚼口香糖 挤占他人空间;礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质：与人为善，待人以诚。;谢谢各位