银行优质服务礼仪培训课程方案.pptx

资阳民生村镇银行 优质服务礼仪培训;什么是服务礼仪？;塑造专业形象; 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。;5;整体要求：干净、整洁; 服饰礼仪; 服饰礼仪;9;男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。;女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。; 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动;男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。; 坐 姿; 蹲 姿 ;拾东西 ;个人举止的各种禁忌;个人举止的各种禁忌;商务会见礼仪;视 线;建立职业习惯——问候;介 绍;介绍他人的次序;握 手;握手的伸手次序;注意事项;交换名片;交换名片;交换名片;外行的表现;引 导;会客室的入座;搭乘电梯礼仪;搭乘电梯礼仪;办公室礼仪——接待、来访;办公室礼仪—汇报工作、听取汇报;电话礼仪;当你接听电话时，你就代表着你的单位;39;面部表情;坐立姿势;语气声量;注意时间;讲究效率;热心对待;挂断电话的礼仪; 对客户服务和市场营销方面作出特殊 贡献员工的奖励，体现了向客户为导 向的转变。;信息需求 环境需求 情感需求;满足客户的情感需求;衡量企业发展的标准不仅是资产 的回报，还有一个重要的标准， 这就是客户满意度的回报。;一个满意的客户会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新客户 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5;你就是企业 永远把自己放在顾客的位置上 使用正面积极的词语 多说“我们”少说“我” 永远比客户晚放下电话 花更大力气在那些不满的客户身上 随身携带记事本 不要怕说对不起 跟进问题直至解决 感谢、感谢、再感谢;客户投诉处理;见识多了 选择多了 要??多了 耐性少了 宽容少了;客户投诉处理：投诉原因分析;客户投诉处理方法;投诉处理禁止法则;平息顾客不满的技能 保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少其它工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪; 结束语： 永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。