需要与民航服务.pptxVIP

第四章;第一节 需要概述;二、需要的特征 ; 按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会需要：; 按需要的不同对象划分，可以分为物质需要和精神需要：;物质需要和精神需要是相对的，又是密切相关，互相交叉的。 ;三、马斯洛需要层次理论 马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。; ;(二)安全的需要 ; 社交需要又称为爱与归属的需要。主要指渴望自己成为团体的一员，使自身有所归属，以及与他人和睦相处，别人能够爱自己，自己也有机会爱别人等等需要。; 人们既希望受到尊重，也希望有自尊。; 自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。;图4-1 马斯洛的需要层次关系图;第二节 民航旅客的服务需要;;;;;;2、旅客对安全的需要 飞机安检得当、是否准时起飞、起降次数多少、保险配备、个人财产安全等都是旅客特别关注的问题。;盘点全球最准时机场;女子发中藏刀妄蒙混过关　机场安检火眼截获 ; 女子盘发藏刀 这把水果刀的刀刃长7.5cm，刀身全长17cm。 ;3、旅客对尊重的需要 民航旅客作为消费者，在消费过程中希望获得服务人员的理解和尊重、关心和帮助。其直接的变大方式就是民航服务人员为其提供周到、细致的服务和人性关怀。