顾客抱怨处理3608440.pptxVIP

顾客抱怨处理 ;课程总览 销售过程中顾客异议处理 顾客投诉处理;第一篇销售过程中顾客异议处理;顾客异议的类型 ;忽视法;补偿法 ;案例;太极法 ;案例;案例三;询问法 ;案例;“是的……如果”法 ;;直接反驳法 ;常见案例 打折问题;促销活动和赠品（不要赠品要打折）;太贵了;同伴不赞同;顾客想要优惠卡，因为她们经常在Icicle品牌购物;这种款式太旧了——我去年就见过;第二篇顾客投诉处理;一、处理顾客投诉的重要性 数据： 美国白宫全国消费者调查统计： 虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户（注）有多少? ◆不投诉的客户????????????????????? 9%(91%不会再回来) ◆投诉过但没有得到解决的客户??????? 19%(81%不会再回来) ◆投诉过但得到解决????????????????? 54% (46%不会再回来) ◆投诉被迅速得到解决的客户????????? 82%(18%不会再回来) 注：指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那购买商品的客户。 ◆4%的不满意客户会向你投诉； ◆96%的不满意客户不会向你投诉,但会将他的不满意告诉16-20个人;数据显示： 如果投诉的问题得到及时的解决，95%的投诉者会成为回头客 有效处理