饭店前厅与客房管理_第五章前厅服务管理.pptxVIP

课题:前厅服务管理目的要求:了解门童与行李服务业务及其管理,认识客户关系管理,掌握怎样处理客人的投诉,认识饭店金钥匙理念教学重点:客户关系管理教学难点:处理客人的投诉教学课时:4课时 理论：2课时 实践：2课时教学方法:讲述法 案例法教学内容与步骤第一节 门童及行李服务管理一、门童（一）门童的岗位职责１.迎宾２.指挥门前交通３.做好门前保安工作４.回答客人问讯５.送客（二）门童的选择反常规做法：１.由女性担任门童２.由长者担任门童３.雇用外国人做门童二、行李服务管理 行李员： Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler （一）行李领班的岗位职责（二）行李部员工的素质要求（三）行李服务的注意事项第二节 前厅客户关系管理 酒店通常通过设立大堂副理（Assistant Manager）和宾客关系主任（Guest Relation Officer）等岗位来建立、发展和改善与住店客人及来访客人的关系，努力使每一位不满意的客人转变为满意的客人，使客人对酒店留下良好的印象。 要建立良好的宾客关系，还要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方法和艺术。一、大堂副理的岗位职责 1.受理投拆。 2.贵宾接待。 3.回答询问。 4.向宾客提供协助和服务。 5.维护