领导能力与沟通管理培训教材.pptxVIP

“ 。 ”领导是影响的过程，是通过发动其他人来完成工作LEADERS do the right things 领导人做正确的(该做的)事情MANAGERS do things right 经理人把事情做到准确无误 领导和管理人员的区别LEADERS get others to want to do 领导人可以令其他人很乐意的去做MANAGERS get others to do 经理人要求其他人去做LEADERS have followers领导人有追随者支持MANAGERS have sub-ordinates 经理人有部属LEADERS create a vision of a desired future 领导人会设计出未来的美好蓝图.MANAGERS make the most of what exists经理人将现有的做到最好LEADERS help people to be all that they can领导人会帮助你挖掘潜力MANAGERS analyse and seek improvement经理人员分析并寻求提高? :领导技能的基本原则1 a 传达我们的服务理念顾客至上. ?2. . 确定并回应内部顾客的需求3 a 创造一个开放式的沟通环境4 建立良好的关系 顾客至上理念? 以客人为中心? 让所有员工参与，并授权他们? 沟通? 改革创新? 不断地提高质量? / 有效的成本/营利TRSMRDREUOEIACPTSRIOPIPENGOVECINRACTNITTTIGT?I?O?I?O?N?O?N???N???? 内部顾客的需求是什么？ 培训、认可、支持、激励、尊重、指导 4 P’S 班组会4P结构?工作进展? / 政策/计划?员工? 行动要点? 班组会的黄金法则? 面对面? 小组模式 团队领导主持? A 建立在常规的基础上? 涉及相关的主题? 采用提问/回答的方式 领导人的主要品质 诚实 有能力 有远见 鼓舞人心 值得信赖 指导型领导 演示 解释原因 设定目标 提前组织好工作 思路清晰, 有序安排工作 控制 及时监督 评估 教导型领导 指导? 演示? 解释原因? 设定目标? 预先组织工作? 工作规划? 控制? 及时监督 ? 评估 支持? 赞扬? 解释原因? 征求意见? 耐心倾听? 给予鼓励? 使员工获得信心 支持型领导 ? 赞扬 ? 使员工得到信心 ? 鼓励 ? 征求意见和建议 ? 耐心倾听 ? 鼓励员工 参 与目标的设定 ? 要求员工参与 评估 ? 鼓励员工 参与问题的解决 ? 共同决策 授权型领导? 每个人都有责任参与目标的设定? 允许员工评估他/她自己的表现? 当员工需要帮助时，你就在身边，但绝不干扰员工? 提供信息和资源? 提供适当的奖励 情景领导的行为模式高S U支持PPORD33 支持 低指导 高支持D22 教导 高指导 高支持T I NG低D44 授权 低指导 低支持D11 指导 高指导 低支持 低 D I R E C T I N G 指导 高支持型 一起谈 一起决定教导型 一起谈 我决定授权型 你决定指导型 我决定弹性运用领导型态高关系低 鼓励 倾听 询问 解释 工作 高结构、组织、教导、督导选择领导方式要考虑下属的成熟程度他们的经验是否足够？他们是否掌握所需技巧？他们办事是否积极？他们是否渴望独立行事？他们是否愿意承担责任？环境因素时间紧迫的程度工作复杂的程度工作成败带来后果的严重性组织是否鼓励工作自由发挥你的管理目标：机 会优势：你个人具有的优势是什么？劣势：你自己最不擅长的东西是什么？机会：你最有可能的机会是什么？威胁：你所面临的威胁是什么？内部——个人因素外部——环境因素危 机S U P E R V I S O R主管 多面手 解决难题 主动性 自发做 严格 纪律约束 客观 不搀杂私人感情 认可 表扬，批评 监督 观察，指挥，培训 理解 听，帮助 耐心 不发火 标兵 遵纪，准时，外表精干 尊敬 相互尊重有效沟通：发出信息＝接收信息解码编码讲话人传递听话人给予反馈接受反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问 有效的沟通的步骤1. 效果? 确定你想要达到的效果?2. 敏锐? 分析你的听众? 根据你听众的情况对内容进行筛选? 陈述重点?3. 灵活? ‘s 持续检查听众的反应? 收集反馈意见 40%?专业人士和管理人员每天在 “倾听”上要占用40%的工作时间? 25