标准呼叫中心中英文名词大全.pdf

珍藏！标准呼叫中心中英文名词大全 -荐 Abandon Rate － 电话放弃率 系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。 Abandoned call － 放弃的呼叫 系统已经接通， 但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。 通常情况下， 来电者放弃是由于 等待时间过长。 （但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断 电话前等待时长和放弃率。 当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时， 以上 数据都是非常有价值的。 因为， 呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话 前的平均等待时长内被接听。 当来电被接通后， 进入队列播放公告信息时， 公告信息的长度应基 于来电者在挂断电话前等待时长的数据， 一般而言， 应长于平均等待时长， 这样由于来电者有公 告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。 Abandoned call cost － 放弃呼叫成本 由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说， 计算这一成本应基于以下数据：来电数量、 放 弃率、预估的单呼价值。 而这一成本其实是不容易准确计算出来的， 因为很多来电者会再打过来， 并在随后的来电当中下订单。 Above hold time － 超长在线时间 指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。 ACD （ Automatic Call Distributor ）－ 自动呼叫分配 指呼叫中心采用的电话呼叫设备， 它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。 这一系统可以是单机， 也可以是较大规模通信系统中的一部分， 通常可以将来电者排人等候的队列中、 播放通知、 公告 等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。 ACD Application Bridge － ACD 应用链接 指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交 换，并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库。 ACD Application-based Call Routing － ACD 基于应用的呼叫路由 除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外， 最新的 ACD 通过应用来传输和跟踪呼 叫。应用是一种呼叫，例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫， 尤其是当 呼叫被分配到不同座席组时。 ACD Call Back Messaging － ACD 回叫信息 该 ACD 功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。通过这种方法可以在话务量 的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。 在特殊的应用中， 该功能还可以为呼叫者提供持机 等待选项。 有一个很好的例子： 某人仅仅希望收到一条目录。 他将自己的姓名和地址作为一则信 息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。 这样做使得事情变得更加 简单，为那些等待下订单的人提高服务效率。 ACD Caller Directed Call Routing － ACD 呼叫者直接呼叫路由 在电信业中，有时指自动话务员功能。该 ACD 功能使呼叫者在没有话务员的干涉下直接进入适 当的座席组。呼叫者根据提示进行应答（销售请按 1 ，服务请按 2 ），并且自动被分配到座席组。 ACD Conditional Routing - ACD 有条件路由 ACD 的一种功能，能够在系统和呼叫中心内监控各种参数，并且在信息的基础上智能的发送呼 叫。这些被监控的参数有参与排队的呼叫数、 过度分配的座席组中有效座席数或者是通话时间最 长的呼叫时间。呼叫在一个有条件的基础上被发送。