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从中西社区服务标杆企业对比，看融创物业邻里文化 小 Q 导读： 物业服务如何提升人性化？结合美国 Nextdoor 与融创物业 的对比，总结适合中国的高端物业模式。文／克而瑞研究中 心尽管房企都将社区业务作为重点推进的方向，适合中国国 情的服务模式却一直在探索阶段。由于物业管理费用的定价 受到限制，物业管理企业往往难以在盈利能力和服务品质间 实现平衡，因此，对于住宅开发业务有一定规模、注重口碑 和品牌维护的房企而言，应当将眼光放得更为长远，以基础 管理和服务的完善为切入点，在提高客户粘性的同时发掘增 值服务的盈利点。 中信建投研究发展部报告指出，和其他服务性行业相比，发 展社区业务的难点在于其并非致力于解决某种特定需求，而 是为完善生活场景，解决的是复合性需求的痛点，无法针对 性地完善——因为场景是明确的，但是需求会随机发生，且 很多场景的发生都是低频需求。社区 O2O 需要解决的并不 是单一的痛点，而是一系列的痛点的结合体，对于需求的整 理和判断难度并不亚于解决问题本身。在海外，有大量优质 并成熟的物业管理模式，然而基于上述特点，中国房企很难 直接在硅谷找到 Copy to China 的范本，而是当取其精华， 并对照国人的习惯和偏好进行更为人性化的提升。因此，本 篇报告将围绕物业管理中的“服务”，选取了美国邻里社交网 络 Nextdoor 与融创物业的案例，对所提供服务的内容、特 征、优势进行对比， 总结出最适合中国高端物业的服务模式。 ● ● ●Nextdoor ：聚焦社区安全，填补业主线上交流空白 Nextdoor 为美国最大的邻里社交 APP ，基于实际位置的服 务平台 （LBS ），在美国成熟社区进行线上社交切入， 进而培 养客户粘性、营造社区氛围。 Nextdoor 目前已覆盖全美 51 个州超过 60000 个社区， 目前着重线上邻里社区平台的构建， 未确定未来盈利模式， 但由于在 Nextdoor 这一 O2O 平台上 邻里间可以方便地互通有无，业主使用率极高。 Nextdoor 的发展主要基于“业主线上交流空白填补”和“高实用性信息 的分享”这两大痛点。自 Nextdoor2010 年成立以来，一直都 在培养社区氛围，并逐步将其打造成一个社区二手交易市场， 主要应用包括邻里咨询与建议、分类信息、社区活动、社区 问题、社区犯罪与邻里安全等。 Nextdoor 按地标建筑或学区 来划分网络社区，使每个社区独立成为一个闭合的社交团体， 并利用第三方数据，将线下的邻里关系和线上的社交网络激 活打通，通过真实身份认证，确保了社交平台的真实性、隐 私性及安全性。 Nextdoor 提供的服务并无明显特色， 但优势 在于十分全面，能满足业主生活方方面面的需求。每个社区 里做了很详细的按需分类，包含了出行、美食、娱乐、日常 家务、房屋园艺、医疗保健、宠物、商业服务等相关的细化 类别。用户可以提问， 也可以就邻居的问题给出建议和推荐， 并可以进行买卖活动， 同时，用户可以编辑自己的个人资料， 上传并分享图片， 评论别人的状态等。 Nextdoor 值得借鉴的 亮点是与警署等公共机构实现联网，聚焦在业主最基础却最 重视的“安全”需求。为更深地挖掘治安以及公共服务， Nextdoor 与 2014 年 10 月引入警署等公务机构专属注册通 道，在较短的时间内实现了 1 万多个社区数量的增长。 另外， N