质量管理之质量管理体系及其评价 .pptxVIP

第二章  质量管理体系及其评价; 第一节 质量管理及其发展过程 第二节 TQM实现与质量文化 第三节 ISO9000质量管理体系标准 第四节 国际上的各种质量奖;第一节 质量管理及其发展过程;1.质量管理;2.全面质量管理 “一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”;3.质量方针和质量目标（1）质量方针;遵循质量管理八项原则 与顾客需求和期望适应 引导组织向更高的目标前进 适应市场竞争的需要 具有可操作性，即经过努力可达到 简明 提供制订和评审质量目标框架 质量方针的管理;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Sunday, July 18, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。14:53:0414:53:0414:537/18/2021 2:53:04 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2114:53:0414:53Jul-2118-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。14:53:0414:53:0414:53Sunday, July 18, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2114:53:0414:53:04July 18, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。18 七月 20212:53:04 下午14:53:04七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 212:53 下午七月-2114:53July 18, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/18 14:53:0414:53:0418 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。2:53:04 下午2:53 下午14:53:04七月-21 ;实例： 团结求实实现质量为企业的生命；创新争先持续改进是企业的动力；让顾客放心、满意是企业的追求。 产品质量是企业的生命，在生产经营全过程中，为顾客提供满意的产品和服务，以保持我公司的尊严与活力。 只提供可靠的、能实现顾客所期望的功能的、使顾客???全满意的优质产品，为实现零缺陷而努力奋斗。 以市场为导向，以用户需求为目标，坚持质量第一，强化质量管理，产品实物质量赶上或超过国际同类产品水平，争创世界一流。;“不断引进世界先进技术和管理，为用户提供优质的产品和满意的服务，做世界级的合格供应商。” 售后服务质量方针为：“用户永远是对的。” 以高可靠的质量体系，生产高质量的产品；以优质的技术服务，确保广大顾客满意。 所有顾客满意是企业的主要目标，质量是每个人的责任，企业对一切工作实行持续改进。 杭州自来水公司：连续不断地供水，热情周到的服务。 美国友邦保险公司上海分公司：向客户提供最优良的保险产品、最完善的全程服务和最健全的风险保障。;（2）质量目标(quality objective);体现质量方针和质量管理八项原则 满足顾客对产品和服务的需求 具体化和定量化 切合企业实际，经过努力可以达到 在组织的每一个层次上展开和分解 包括多样化的具体目标（产品目标、顾客满意度、优质产品率等）;实例： 产品平均无故障工作时间(MTBF)不少于400小时，首次大修期不低于8000小时（工程机械厂）。 电度表MTBF 40000小时，滤波器生失效率1/600 百万小时（电工厂）。 顾客开箱合格率100%，何等产品率40%，早期故障率为零，MTBF为2.5 万小时，用户满意度为85%，国内市场占有率为15%，按GB/T9004-ISO9004来完善质量体系。 服务质量目标： 服务投诉率小于10×10-6； 服务遗漏率小于10×10-6； 服务不满意率小于10×10-6。;14;4.质量策划;5.质量控制(quality control);——范围：全过程 ——手段：作业技术和活动 ——对象：影响质量的人(man)、机(machine)、料(material)、法(method)、环(environment) 通俗的理解：实现策划的内容;6.质量保证(quality assurance);——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任 ——外部质量保证