质量经理高级研修班1 .pptxVIP

文 枢 清华大学MBA，北京大学计算机学士，精益六西格玛黑带大师、美国质量学会（ASQ）会员、ASQ黑带讲师，国家人保部认可质量经理资深职业导师，现任某大型跨国集团中国区运营总监，全面负责设计、质量、订单保障、供应链、售后等工作。? 厦门大学、四川大学EDP项目讲师。 4年机电产品研发工作（99年-03年）；9年运管管理工作经验（03年-今）。在精益六西格玛改善、六西格玛设计、SPC应用、卓越运营绩效管理等方面有较深刻的理解。? 兼职从事精益六西格玛流程改善、运营绩效改善项目培训、辅导工作。为包括：HP (中国) ，Intel(中国)， Siemens，长虹，中电集团，航天部四院，中铝，中电集团等企业提供专业服务，每年为企业创造超过1亿财务收益。 在所就职的企业中全面推广精益六西格玛改进、六西格玛设计、卓越运营绩效管理工作，每年为企业创造超过5000万的直接收益。;培训目标;4;质???;质量 质量是满足要求的程度——ISO9000:2000 质量是客户感受到的东西——戴明 质量是第一次就把事情做对——克劳斯比 质量是适用性——朱兰 质量就是有竞争力的低成本和高质量——田口玄一 质量是客户的满意、热情和忠诚——谢宁 质量是改进——;7;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Monday, July 19, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。09:41:3609:41:3609:417/19/2021 9:41:36 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2109:41:3609:41Jul-2119-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。09:41:3609:41:3609:41Monday, July 19, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2109:41:3609:41:36July 19, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。19 七月 20219:41:36 上午09:41:36七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 219:41 上午七月-2109:41July 19, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/19 9:41:3609:41:3619 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。9:41:36 上午9:41 上午09:41:36七月-21 ;学术界公认的服务质量测度模型是由著名的Zeithaml, L. L. Berry 和A. Parasuraman,3 位学者的研究成果,SERVQUAL 量表。该量表虽然饱受争议, 但至今仍是使用最为广泛的度量服务质量的方法。 可靠性是指可靠的、准确的履行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客所希望的,它意味着服务以相同的方式, 无差错的准时完成。 响应性是指帮助顾客并迅速提供服务, 减少顾客等待时间, 出现服务失败时, 迅速解决问题。 安全性是指员工表达出自信和可信的知识、礼节的能力。包括完成服务的能力, 对顾客的礼貌和尊敬, 与顾客的有效沟通, 并将顾客最关心的事儿放在心上。 移情性是指设身处地的为顾客着想和对顾客给与特别的关注。包括接近顾客的能力、敏感性, 理解顾客新的需求等等。 有形性指有形的设施、设备、人员和宣传资料等。如地毯、办公桌、灯光和服务人员的服装和外表等。;质量管理发展的历史进程;质量管理部门角色的演变;质量管理发展的内在推动力;思考;企业在长期生产经营实践中逐步形成并相对固化的群体质量意识与价值观。 价值观;维护质量的权威性 全面质量管理（全员参与） 高度的自我改进意识 “三现”精神 驱动力：时刻存在的危机意识;美国企业的质量文化;启示;;某些困境;二十一世纪的新质量观;;卓越绩效与质量奖;卓越绩效模式;商业;1987年，美国《马尔科姆.波多里奇国家质量提高法》 美国国家质量奖 — 卓越绩效模式标准为评奖依据 《马尔科姆.波多里奇国家质量奖评奖准则》 目前，全球60多个国家和地区设立了质量奖 ;;1981年设立国家质量奖，1991年暂停； 1993年《中华人民共和国产品质量法》 对产品质量管理先进和产品质量达到国际先进水平，成绩显著的单位 和个人，予以奖励。 1996年，国务院《质量振兴纲要》