质量与管理6-优质课件 .pptxVIP

第二章 商品质量和质量管理 通过本章学习，学生应能够了解质量管理的发展历程；掌握质量的概念、商品质量的概念，质量管理的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理的基本工具及特点；重点掌握商品质量的基本要求，影响商品质量的因素。 1．质量概念的含义及质量概念的发展；2．商品质量概念及内容；3．商品质量的基本要求；4．影响商品质量的因素；5．质量管理的概念及质量管理活动要素；6．全面质量管理的含义及特点；7．质量管理的基本工具及技术。1．能从适应性质量概念角度分析有形商品和服务性商 品的质量要求；2．能从产品设计、原材料、生产工艺、设备、操作方 法、检验等角度分析影响工业商品质量的因素；3．能从环境、动植物品种、栽培技术等角度分析影响 农产品质量的因素；4．掌握流通过程保证和提高商品质量的措施；5．能正确指导消费者消费，提高消费过程的商品质 量；6．会用质量管理的基本工具分析商品质量。【导入案例】“零”是最刚性的目标点评： 商品质量是企业的生命，企业质量管理应树立全面质量管理的观念。海尔总裁张瑞敏第1节 质量的概念及其发展一、质量的概念 （一）国际标准化组织关于质量的定义 “一组固有特性满足要求的程度”1.特性，可区分的特征--物质的、感官的、人体工的效、功能的、时间的、行为的。2.固有特性，本来就有的。3.赋予特性，价格、代码、运输要求、售后服务等。4.要求，明示的，隐含的 第1节 质量的概念及其发展一、质量的概念 （二）质量管理专家关于质量的定义“质量即适用性，所谓适用性是指产品在使用期间能够满足使用者的需要” 朱兰博士 二、质量概念的发展 （一）符合性质量的概念 以“符合”现行标准程度作为衡量依据，符合标准就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的一致性。 （二）适应性质量的概念 从使用角度定义产品质量，以适应顾客需要的程度作为衡量依据，认为产品的质量就是产品的“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需求的程度。” （三）广义质量的概念 “质量是一组固有特性满足要求的程度” 9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。第2节 商品质量及基本要求 一、商品质量的概念 商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求（或需求）的程度。 “规定”是指在国家法律法规、质量标准、规范、合同、图样、技术要求等文件中明确提出的要求。 “隐含的要求”是指那些人们公认的、不言而喻的、不必明确的要求，如习惯要求或惯例等。 “固有特性”是指商品一旦形成就客观存在的质量特性，如食品的营养成分和食用价值，日用工业品的各种物理、化学性质等。质量定义的理解：1、关于“固有特性”特性：可区分的特征，可以有各种类别的特征。物 理的特性、感官的特性、行为的特性、时间 的特性、功能的特性。1）特性可以是固有的或赋予的。2）赋予特性不是固有特性，不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、供货时间、运输要求、售后服务。3）不同产品的固有特性和赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。2、关于“要求”要求：明示的，通常隐含的或必须履行的要求或 期望。（1）“明示的”：规定的要求。（2）“通常隐含的”：组织、顾客和其他相关方的 惯例或一般作法，所考虑的需求和期望是不 言而喻的，顾客和相关方的文件中不会对这 类要求给出明确的规定。（3）“必须履行的”：法律法规的要求及强制性标 准的要求。（4）要求可以由不同的相关方提出。不同的相关 方对同一产品的要求可能是不相同的。（5）要求可以是多方面的，可以用修饰词表示。 质量的范围是多方面，既包括产品质量，又包 括工程质量，还包括作业质量和服务质量。商品质量的概念包含以下三个层次的内容：（一）商品质量的核心是满足消费者的需求（二）商品的质量是与商品用途有关的属性参数的综合（三）商品质量具有针对性、相对性、可变性二、商品质量特性（一）概念，是商品与要求有关的固有特性