年度培训计划模板六篇.docVIP

年度培训计划模板六篇 　　年度培训计划 篇1 　　一、 礼节、礼貌、礼仪 　　1、 礼节礼貌礼仪的概念 　　2、 礼节礼貌礼仪的要求 　　3、 礼貌用语的场景使用 　　4、 电话礼仪 　　5、 世界主要国家的礼仪风俗 　　二、 仪容仪表 　　1、 仪容仪表的含义 　　2、 酒店对仪容仪表的要求及规范 　　3、 微笑服务 　　三、 酒店服务意识 　　1、 服务质量和服务意识的含义 　　2、 衡量酒店服务质量的标准 　　3、 优质服务的具体表现 　　4、 顾客投诉的处理及投诉分析 　　5、 做一名合格的酒店员工基本要求 　　四、员工心态培训与管理 　　一、 岗位职责 　　大堂副理、领班、接待员 　　二、 工作程序 　　1、 VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序 　　A、主管、领班、大堂副理每日工作程序 　　a、客人投诉处理 　　b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理 　　c、物品损坏赔偿处理 　　d、酒醉客人的处理 　　e、打架斗殴事件的处理 　　f、医疗救急和客人死亡的处理 　　g、停电应急事故处理 　　h、火警、火灾的应急处理 　　B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作 　　C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项 　　D、换房程序及房费的转账程序 　　E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序 　　F、现金、行李寄存的操作程序及规范 　　G、雨伞租