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精美文档 . 接听技巧 打 的根本打算工作 1、确定对方的 号码及接话人的姓名。 2、在可能的情况下，选择适当的通话时间〔这样可以提高通话效果〕。 3、通话前打算笔和纸。 4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因和处理结果。 的根本应对 1、 铃响了，马上去接听，如果 超过4次铃响以后才接起来，肯定要说一声致歉的话：“对不起，久等了〞。 要使用适当的问候语。 说话声音要清楚、和气、语调适中。 如果正在处理紧急事情，听到 铃响也应马上接起，然后先致歉，向对方解释，“对不起，请稍等片刻〞，或者征求其意见可否其它时间打来，或打其它一个 ，或留下对方姓名和 号码，待事完后打回电。如：“实在对不起了，请您再拨一次XXX好吗？〞如果临时搁置 ，回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了。〞或“很抱歉，浪费您的时间了。〞 如果 讲到中途断线，一般来讲，接听 的一方应把 放下，并等候对方再拨 来，而打 的一方要再拨一次，再次接通 后，应加上一句“刚刚中途断线，真是抱歉〞。 接听的根本技巧 转接 尽量减少转接 的次数，如不能防止应注意以下方面： 在接受对方托付转接 时，肯定要先问清楚对方单位和姓名。切记，要重复需转达的 内容。 如果对方已说过通话事由，在转述 时，则应将对方的 内容简洁明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。 在为客户转接 时，肯定要等客户跟对方通了话，再放下自己的听筒。 不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。 受话人正在开会或会客时的 接听 受话人正在开会或会客时，有 打来，应先跟客户解释：“某人正在开会〔会见客人〕，您是过一会再打来呢还是让他给您复 ？〞 如遇紧急或重要 ，肯定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下 〔不挂线〕叫受话人接听。 受话人外出时的 接听 说明受话人的大致去向，如“出差外地〞，“到另一个客户那里去了〞等。 说明大致返回时间。 询问对方可否需其他人代听 ，假设不便的话可留下 号码、姓名、公司单位和简单事由。 如在办公室接听 ，而同事不在场，防止答复对方“没有来〞或“一直未见到〞、“还未来上班〞等，而应答复“某人临时不在办公室，有什么事可以代劳吗〞？ 等等。 记录 信息 当客户所找的人不在，应先答复“不在〞，而不是先询问对方姓名然后才答复“不在〞，防止引起误会。 告诉客户你情愿为他提供援助：记录 留言或将 转接给其他同事。 记录下全部重要和关键的 留言，并将留言尽快交给本人。本人回位后，应在4小时内给客户回 。 结束 复述并确认你与客户在 中商量的工作事宜。〔请履行你对客户的承诺。〕 询问客户“您看，还能为您做点什么？〞 向客户说：“多谢您的来电。〞让他了解您很情愿为他效劳。 让对方先挂 ，然后再轻轻挂机。 在挂断 后，马上写下任何重要的信息，以免受其他事情打搅而忘记关键信息。