高教版物流客户服务教案第二章.pdfVIP

总课程序数： 第 7-12 课时 授课专业班级 05 物流 班 05 物流高职 班 班 班 授课时间 月 日 月 日 月 日 月 日 课 题 第 2 章 物流客户服务战略 共 6 课时 教 学 通过本章的学习，使我们了解了解客户服务的基本思想 , 了解客户服务的发展趋势 目的与要求 教 学 重点是描述物流客户服务人员的工作职责， 难点是理解物流客户服务战略的策划、 分析与制定。 重点与难点 教 学 教 学 内 容 过程 与 方法 板书 （黑体字为板 第 2 章 物流客户服务战略 (2 课时 ) 书部分，下同 ） 【案例导入】 导入新课 中外运的物流客户服务战略 指导看书 想一想 提问学生 1. 在全球经济一体化、信息技术不断进步，物流企业竞争越来越激烈，客户对 物流服务越来越“挑剔”的今天，中外运如何由传统的外贸运输企业转变成 为国际化的、综合性的大型物流企业集团？ 2. 中外运物流发展部将什么行业定为目标服务市场？该公司为客户提供了那些 物流服务？ 2.1 物流客户服务战略的基本思想 2.1.1 世界正进入“服务经济时代” 讲 述 纵观世界 500 强企业， 它们的市场竞争策略中， 大都注重客户服务， 以非价格因 素作为竞争策略，从而赢得更大的市场份额，从这处意义上说，世界正进入“服务经 济时代”。 2.1.2 从黑箱服务到知识转移 客户越来越发现服务机构之间提供的知识转移在所接受的价值中存在很大差异， 因此，他们会从选择黑箱服务的提供商， 转向选择有较高服务透明度或以知识转移为 举例说明 主要内容的， 能够为其增加更大价值的服务提供商。 客户在服务提供商之间的迁移率 快速提高，因此，维护与没有向其提供知识转移的客户的关系就变得更加困难。 2.1.3 向知识型服务企业转移 事实上， 一般机构变成职业服务机构的趋势已经非常明显， 尤其是以产品为基础 的公司率先建立了职业服务和咨询部门。 这里的重要动因使得整个行业的业务部门都 认识到知识是他们向客户增加价值的重要因素，并在自己的出售物中实现了这一点。 最明显的例子是计算机硬件公司。如前所述， IBM 已经把自己从一个主要销售计算机 硬件的公司一分为二， 其中硬件销售公司的收入不足总公司收的二分之一， 而提供纯 服务的公司所获得的收入超过二分之一。 惠普公司长期以来以与计算机相关的技术仪 器设备作为自己的核心业务，该公司现在已经出售了代表其初始业务的部门。 讲 述 2.1.4 客户服务的发展趋势 客户服务开始成为一种重要的业务模式。 客户服务已经成为了一项非常重要的组