CRM客户关系培训讲义.pptxVIP

CRM培训 通向赢利型CRM的行进图 1 CRM培训目录 2 1.关于CRM旅程 客户关系管理 Customer Relationship Management 目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市 场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的 关系实体，为企业带来长久的竞争优势。 3 1.关于CRM旅程 对CRM的定义 4 1.关于CRM旅程 实施CRM的五大严峻挑战 战略性CRM 运行操作型CRM 分析型CRM 协作型CRM 供应链CRM 5 1.关于CRM旅程 CRM是一个过程而不是终点 －具有可衡量的长期价值的最为重要的真正资 产就是忠诚的，一对一的客户关系。 －公司需要衡量CRM对客户关系的促进程度， 进而衡量在创造更多利润上的成果，并且将 衡量结果（客户的声音）结合到公司的业务 实践之中。 6 1.关于CRM旅程 成就CRM的关键 人与过程和技术间的良性整合 人 过 程 技 术 7 2.CRM的公司战略 CRM的花费与公司业绩 －怎样变革企业以使领导层和员工都“关注”服务 于客户？ －CRM是否产生了预期的结果？ 8 2.CRM的公司战略 －如果企业希望CRM有效，他们必须了解他们的 客户是谁，客户的需求是什么。 －这就需要对原有的业务规则和业务流程进行重 新设计。 －公司需要一个有效的CRM战略。 9 2.CRM的公司战略 战略性CRM实施流程图 10 2.CRM的公司战略 对变革管理、业务流程和培训的规划 这是CRM项目涉及的组织发展方面，在CRM项目周期中将不断发生。 规划对信息系统的要求 决定系统的部分组成或全部是使用应用服务提供商（ASP）还是外包模式。 规划对基础设施的要求 对原有系统讨论，以便制定变动的方案。决定系统的部分组成全部是使用ASP还是外包模式。 11 2.CRM的公司战略 建立和布置业务流程和培训 CIO协助CFO制订购买软、硬件预算，COO与各部门协作，规划所有新工作流程并完成更新。 建立和布置信息系统 CIO和COO与各部门协作，建立和布置软件。把其他技术项目与客户战略整合在一起。 建立和布置基础设施 CIO和COO与各部门协作，建立和布置硬件。 12 2.CRM的公司战略 维护业务流程和培训 CIO协助COO维护并更新业务流程以及规则，并且继续培训人员。 维护信息系统 COO与各部门协作，维护CRM系统。 维护基础设施 COO与各部门协作，维护CRM的基础设施。 研究显示：近70％的技术预算花在维护上，25％ 花在建造/布置上，5％花在规划上。 13 2.CRM的公司战略 保持高度简单 改变呼叫中心的战略，使之从一个后端的成本中心变为一个前端的使节。 CRM始于最高管理层（对人的技术要求） CEO需要对技术有个全面的掌握，CIO需要了解技术应该实现的商务目标，然后CIO决定软件和硬件如何实现这些商务目标。 管理期望（Hans Leenaars期望过滤器） 在实施CRM时，这样管理团队的期望值： a. 把成本的数字乘以2；b. 把时间的数字乘以2； c. 把业绩的数字除以2 14 3.让员工适应企业全面的CRM战略 “人员、过程、技术”中人的方面 实施最先进的CRM解决方案的投资回报率最大化，管理变革以及准备好人员是首要任务。 当一个包括所有员工（下至前端客户代表上至CEO）的人员变革管理以及综合计划指导着公司实施CRM时，最大化的投资回报率就会得到实现。 在人、过程和技术这三位一体中，人力资产占有很大的比重。 15 3.让员工适应企业全面的CRM战略 没有对人的管理 项目的典型感情生命周期以及CRM团队在各阶段的支持度 泪洒 幽谷 16 3.让员工适应企业全面的CRM战略 对人的有效管理 依靠CRM的SSP以及个人和团队对待改变的反应信息，对 人带给团队的潜力进行有效变革管理 高期望值 付出努力和复杂性 失望 隧道尽头的光亮 对项目的支持（员工的工作效率） ＋ － 项目开始 项目实施 17 3.让员工适应企业全面的CRM战略 培养领导才能，减少幽谷中的眼泪 领导率领变革的能力有赖于人与人相互的尊重以及人与生俱来对变革的反应。 对技术或过程的改变，改变了人们在工作中的处理方式。 —“40％的员工反对变革，变革本身就是与原来方向的偏离” 调查结果显示，接受了大量（最初）培训的客户代表在几个重要的表现衡量指标上胜人一筹。 18 4.业务流程设计中的CRM 发掘在工作方式上需要进行的改变 规划流程（即，如何完成工作）是将总目标解析成服务过程微小细节