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酒店管理制度大全模板 酒店管理制度规章是员工必需是员工必需遵守的规章, 为协作前厅各项工作的顺当进展, 标准员工的工作行为, 特制定此制度。1、老实, 是员工必需遵守的道德标准, 以老实的看法对待工作是每位同事必需遵守的行为准那么。2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的根底。3、以工作为重, 按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位效劳人员必需遵循的行为准那么。一、考勤制度:1.按时上下班(上班时间8: 30下班时间晚9: 30), 做到不迟到, 不早退。每位员工每月带薪休假一天, 其它工作日休息由部门经理支配。2.事假必需提早一天通知部门, 说明缘由, 经部门批准前方可休假。3.病假须持医院证明, 经批准前方可休假。4.严禁私自换班, 换班必需有申请人、换班人、经理签字批准。5.严禁代人请假。聚体值班换班状况按值勤表执行二、仪容仪表1.上班必需按酒店规定统一着装, 工服必需洁净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表, 站、立、行姿态要端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如: 提包、外套)2.严禁携带酒店物品出店。3.严禁在酒店范围内粗言秽语, 分布虚假或诽谤言论, 影响酒店、客人或其它员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离任守。5.上班时间严禁打私人电话, 干与工作无关的事情。6.严格根据规定时间换饭,除用餐时间外, 不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8.上班时间内严禁收看(听)电视、播送、录音机及任何书报杂志。9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追赶、玩耍。四、工作方面:1.当班期间要仔细认真, 各种营业表格严禁出现错误。2.不得与客人发生争吵, 出现问题准时报告部门经理与当领班, 由其处理。3.服从领导的工作支配, 保质保量完成各项工作。4.效劳接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明效劳, 使来宾感觉亲切。5.主动参与部位班组例会及各项培训工作, 努力进步自身素养和业务程度。6.工作中严格根据各项效劳规程、标准进展效劳。7.仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。8.自觉爱惜保养各项设备设施。9.工作中要留意互相协作、理解、沟通, 严禁出现推委现象。10.严禁出现打架、吵架等违纪行为。11.严禁出现因人为因素造成的投诉及其它工作问题。12.工作中要有主动良好的工作看法。前厅部管理人员的管理方法和技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理, 你被给予肯定的管理职责, 同时, 也被授予相应的管理权限。这些就是你参加管理、个人进展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简洁化的总的看法, 但它的确会关心你理清思路。此时, 你还需要反思一下你在该酒店中的职业进展目的。作为一名新的管理人员, 第一个需要强调的概念就是员工鼓励。发觉如何鼓励你的每一个部下, 是你作为管理者的面临的一个挑战。它可以让你使员工处于最抱负的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目的是管理者的一项艰难的任务, 但却是值得去完成的。前厅部管理人员要努力到达的另一个目的是实现团队中员工独特的和谐性。赐予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作简单得多, 假如可以做好培训的方案、执行和跟踪, 员工在工作中出错的时机就会被削减到最低程序。员工总会有一些特别的有关排班方面的要求以及其它一些与工作相关的恳求, 你应当尽量地予以满足。酒店前厅部如何处理客人投诉1、承受投诉: (1)应保持冷静, 如有必要和可能, 将投诉的客人请到妥当地点, 以免影响其它客人; (2)用真诚、友好、谦和的看法耐烦倾听客人的问题; (3)倾听中不得表现出厌烦或生气心情; (4)不允许打断客人的陈述; (5)绝不允许与客人争论或批判客人, 而是让客人心情尽快平静; (6)制止用法不过、可是、可是等转折性词汇与客人交谈, 以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意; (7)用和气的语气告知客人, 她的投诉是完全正确的, 以使客人感到受敬重; (8)要成认和理解客人的感情, 尽量表现出对客人的怜悯; (9)待客人讲完后, 首先向客人赔礼, 说明会马上处理。2、处理投诉: (1)向有关人员理解事情经过及缘由, 不能偏听一面之词; (2)如属酒店方面工作失误, 要恳切地向客人赔礼并成认错误, 表示肯定会改良, 给客人肯定的优待予以弥补过失; (3)尽是使处理结果令客人满足, 甚至是出乎意料, 给客人一个惊喜; (4)对于本人权限内不能解决的客人投诉, 先向客人赔礼, 感谢客人的投诉, 并马上逐级汇报; (5)将处理结果通知客人; ; (