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5A景区服务质量检查与评分细则 服务质量检查与评分细则 谢介项目 评价要求及评分细则 仪容仪表 礼貌礼仪 （满分15分） 1.1 员工上岗须按制服发放标准穿着公司制服，正确佩戴工卡；男士不留长发， 女士化淡妆；对客服务员工一律不准染发（除黑色外）。（5分） 1.2 保持仪容整洁、仪表大方得体，精神饱满，形象良好；微笑待客,站立服务。 （5分） 1.3 T合当使用礼貌用语，不用服务忌语或其它不礼貌的语言，有问必答。（5分） 1.4 违反规范的，按每项每人次扣1分计算,最高扣分不超过该项总分。 基本服务规范 （满分20分） 2.1 做好营业刖的准备工作，准时宫业；无擅自离岗、串岗现象；做好下班刖的 收场工作。（5分） 2.2 建立健全的文件化的工作程序和工作标准，各岗位员工按规定和要求进行操 作和服务。（10分） 2.3 保持良好服务状态，主动、热情，耐心解答客人的提问；熟知本部门娱乐收 费标准及景区各经营项目的分布、内容和营业时间。（5分） 2.4 违反规范的,按每项实际情况扣分，最高扣分不超过该项总分。 旅游鼬 （满分10分） 3.1 合理、正确设置各种标识（包括指城、游客须知、价目表、简介、警小牌 等）,并保持标识的完好和有效。（10分） 3.2 违反规范的，按每项扣1分计算,最高扣分不超过该项总分。 设备设施、安全 （满分15分） 4.1 部门管辖范围内的办公、服务设备设施性能