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精品教学课件设计 精品教学课件设计 | Excellent teaching plan 销售技巧培训课程 一、顾客购物心理八阶段 注意-兴趣-联想-欲望一比较-信念一行动-满足。 注：掌握顾客心理的注意事项 1 、掌握时机永远是成交最关键的技巧。有时在服务人员的引导之下， 顾客也可能改变需求甚至产生新的需求，因此，善用“观察”和“询问” 两大技巧来掌握顾客需求，是服务人员不可缺少的能力之一。 2、顾客进入店铺时，有可能已有明确需求，也可能只是模糊的消费 欲望。 3、服务人员必须反应灵敏，快速把握顾客需求，切忌问了半天仍无 法掌握重点，让顾客失去耐性。 4、如果发现顾客的需求并不明确时，服务人员也可观察顾客的脾性 及穿着打扮，做试探性的建议，来引导顾客需求。这时的建议多半是尝试 性的， 所以服务人员在建议时的口吻应该友善而缓和， 不宜过于积极推销， 以免招来顾客反感。 5、服务人员与顾客接触时，可使用询问技巧来掌握顾客需求，但在 询问过程中应格外注意询问重点，要和顾客关注的重点具有关联性，并适 时引入对商品的介绍。 二、商品知识 1 、商品的设计、结构； 2、商品的材质特色； 3、商品所有色彩； 4、材质保养方法； 5、产品风格、流行搭配； 6、商品的促销活动。 三、销售过程基本程序 1 、待机接近； 2、观察并掌握顾客需求； 3、依顾客需求介绍商品； 4、减少展示商品种类； 5、协助顾客做出购买决定； 6、连环销售； 7、付款； 8、包装； 9、送走客人。 注： 1 、服务人员应在熟悉具体内容，根据顾客心态、个人特点以及肢体 语言等及时调整销售动作。 2、服务人员应常常总结经验，不断提升自己。 3、将顾客的心理状态成功往前引导，直至完成所有销售动作。 四、顾客分类 1 、理智型 购买前非常注重收集关于商品的品牌、价格、款式、质量等多方面的 信息 , 购买决定是以对商品的知识了解程度和客观判断为依据。 购买过程较 长 , 在购买中不动声色 , 喜欢独立思考。 2、冲动型 常凭个人直觉、 对商品的外观以及营业员的热情推介来迅速做出购买 决定 , 行动果断 , 但事后易后悔。 3、情感型 购买行为受个人的情绪和情感支配 , 往往没有明确的购买目的。 4、疑虑型 性格内向 , 行动谨慎 , 观察细微 , 决策迟缓。 购买时缺乏自信 , 对营业员 也缺乏信任 , 疑虑重重。 5、随意型 缺乏购买经验 , 在购买中不知所措 , 所以乐意听取营业员的建议 , 希望 得到帮助 , 对商品不会有过多的挑剔。 6、习惯型 凭个人的习惯和经验购买商品 , 不易受广告宣传与营业员的影响。通 常是有目的的购买 , 购买过程迅速。对流行产品、新产品反应冷淡。 7、专家型 认为营业员与顾客是对立的利益关系 , 自我意识很强 , 购买中常自认 为自己的观念绝对正确 , 经常会考验营业员的知识能力。 五、消费心理基本归类 世界上的消费者成千上万 , 但是都各有各的特点 , 各有各的习惯 , 各有 各的具体情况 , 他们的购买心理也各不一样。 （1）求美心理：注重商品的品格和个性，强调商品艺Tft美。其动机的 核心是讲究“装饰”和“漂亮” 。 （ 2）求名心理：消费者在选购商品时 , 特别重视商品的威望和象征意 义。 （ 3）求实心理：以朴实耐用为主 , 其动机的核心就是“实用”和“实 惠” 。 4）求新心理：他们动机的核心是“时髦”和“奇特” 。 5）攀比心理：核心动机是“争赢斗胜” 。 6）癖好心理：核心动机是“单一”和“癖好” 。 7）猎奇心理：喜欢新品 , 寻求商品新花样、新款式 , 追求新享受、 乐趣和刺激。 8）从众心理：平常总是留心观察周围人的穿著打扮，极易接受他 人意见。 （ 9）情感心理：清新的广告 , 新颖的式样 , 感人的气氛等 , 都能激发女性的 情感 , 从而激起她们强烈购买欲。