业务量预测与人员排班管理办法.docx

南方电网 95598 客户服务中心 业务量预测与人员排班管理办法 预测来话量， 首先要收集历史数据进行分析， 总结和建立来话情 况的模型： 一、 通过对历史来话数据分析， 列出全年来话趋势， 我们遵循下列 原则进行来话预测： 1） 按营销和业务推广习惯进行来话预测； 2） 按季节不同进行预测 3） 按月初、月末及节假日来话情况进行预测 二、 次月来话预测的计算方法为： 1） 根据本年上一月来话数据与当前月来话进行比较， 求出当月的 上升或下降幅度比值，简称为：近期来话变动值； 2） 根据往年次月与当前月来话进行比较， 求出次月的上升或下降 幅度比值，简称为：历史来话变动值； 3） 对近期三个月的来话进行统计， 求出近期月均来话值和日均来 话常数值； 4） 根据近期三个月来话数据求出每日来话与当月总来话的比值， 简称为：每日来话比值； （排除月初、月末和已经知道的营销活动宣 传日外， 其余往突发故障日所对应的次月同一日则取日均来话常数值 进行预测。 ） 5） 根据近期实际的系统运行影响来话的情况计算出系统故障影 响值； 6） 次月日均来话 = [近期月均来话值 *（1+ 近期来话变动值）