招生咨询技巧大全.pptxVIP

心智咨询 刘 坤考考你的眼力？最低一级和最高一级台阶分别在哪? 咨询是什么？咨询就是挖掘……咨询就是引导……咨询就是创造需求……我们销售的是什么？电话咨询网络咨询接待咨询希望咨询基础知己 了解教育 熟悉学校（发展历程、开设专业、就业分配···优与劣）知彼 竞争对手优势及劣势 抓住需求 分析问题 拉近关系 促进信任营销咨询五大关键要素 引导选择咨询的关键点男怕选错行，女怕嫁错郎专业学校、专业设备、专业老师行业前景 因材施教、岗才结合、培养复合型人才学校实力沟通教学管理方法就业学校获得各项荣誉推荐工作，热门高薪 企业有社会责任、知名品牌教育机构人群分类学生社会青年咨询军人务农人员工人 咨询人群分类有限资源客户层级分类潜在客户目标客户意向客户准客户成交客户电话咨询表情－成功率的杀手电话咨询特性靠声音传递信息 营销人员和客户均是靠听觉“看到”彼此，客户不用看到面部表情、肢体语言判断对方是否值得信赖，并决定是否继续通话过程。是以感性为主理性为辅的销售过程 营销人员必须在感性方面多下功夫，先打动客户的心，然后在辅以理性的资料强化感性。针对学校而言，电话咨询目的是···认可咨询人员认可学校、认可教育产品解除疑虑、达成共识邀约到校参观、考察邀约参观今天的“市场”： “卖家多、“买家”少、购买渠道多样、“产品”种类丰富可选性强、客户越来越趋于理性消费···我们的“产品”： 教育产品的特性：不是实体商品，但是可以在某个方面提高和加深某个人的认知；先付费，后收益。 介于以上特点需要消费者在购买前，以理性的态度实地考察，从而最终做决定购买。电话咨询经典流程1、做好接听电话的准备工作，笔，本、电脑等。2、第二声或第三声接起电话。自我介绍、主动问候、报学校名字3、确定咨询人为谁咨询4、简单介绍学校或专业基本信息5、倾听咨询者提出的问题、引导咨询者提出的问题6、回答咨询者提出的一般性问题、敏感性问题7、邀约咨询者来校8、确定具体时间，说明学校地址、乘车情况9、向咨询者索取联系方式（手机、QQ、固定电话、MSN等等） 利于回访跟进10、礼貌挂断电话，重要信息整理（客户分类、管理、跟进）指尖传来你的温柔网络咨询网络咨询九大错误认识网络咨询就是聊天回答问题，用常见问题答案，粘贴、复制网络咨询只是索要电话、索要QQ网络咨询只是邀约、报名被动等待，缺乏主动邀约索要客户信息仅一次，遭拒绝不能坚持再次索要重复粘贴固有的回答内容，缺乏人性化、亲情化，过于机械化死敲键盘，单一模式咨询，缺乏语聊、视频咨询者聊天过程中突然不应声，客服人员不了了知结束网聊咨询七大禁忌对学校亮点不清晰、对专业内容不熟悉针对咨询者重复的问题不耐烦、应付了事例如：刚才不是说过了吗？这些问题网站上都有，你自己去看吧！忌讳盲目说出价格，对咨询者要有针对性介绍打字速度过慢或过快，让咨询者着急常见问题回答内容较多，粘贴速度过快不要过度依赖快捷方式回答问题，缺少个性化，答非所问如何高效的完成网络咨询实时了解哪些人正在访问网站他们来自哪些地区正在访问哪个页面来访了几次使用哪个搜索引擎搜索什么样的关键词在每个页面停留的时间访问轨记每次对话记录针对性的挖掘需求，探其所需，供其所应网聊咨询经典流程礼貌用语（您好，很高兴和您对话，有什么可以帮到您？）问候和自我介绍（笑脸）了解是本人学习还是帮别人咨询（提问）分析进入网站的媒体来源，针对性的介绍专业分析需求、打消顾虑（倾听、引导）索要客户重要信息（交通路线式的引导）达到网络咨询目的，礼貌结束对话，重要信息备案存档巧妙索要客户信息现在咨询的人较多，我的电话是XXXX，QQ是，XX——您的QQ是？我是客服人员，马上由专业的规划师回电给您现在网络信号不是很稳定，你的电话是多少？您的QQ是，有些对您很有用的资料传给你看一看学校经常搞活动，便于及时和你发信今天和您沟通的非常愉快，开心的朋友总能带给别人快乐，我的电话是XXX，您的电话是13XX，很高兴认识你。我的手机号是XXX，你的手机号是多少？把学校的乘车路线发给你你的手机号是多少？学校经常搞活动，及时发信给你，没事不会打扰电话里介绍的会更清晰些，你的电话是多少？如果学员自己 没电话（你家人的电话是多少）礼仪接待咨询咨询预案如何做？一、汇总次日或近期将要来校的咨询者信息二、了解、熟悉咨询者信息，对咨询信息进行分类处理三、分析不同类型咨询者的痛苦点、抗拒点、关注点四、制定相应的咨询预案接待咨询经典流程第一步 整理好咨询室环境第二步 准备并熟悉来校咨询者的当面咨询预案第三步 迎接咨询者、寒暄暖场第四步 引导咨询者提出问题第五步 全面介绍学校的优势与特色第六步 引导咨询者想象成功愿景第七步 首次抓住时机，及时促成第八步 根据咨询者的痛苦点、抗拒点、关注点解除咨询者疑虑第九步 参观完毕