酒店收银案例.pdf

精品文档 案例一—换钱 晚7点，一位穿的体面的 35岁左右的男子，一边打着电话走向某酒店总台收银处，掏出 一整刀 50元面额的现金（共 5000元），一边打电话一边拿现金伸手递向一位新来不久是收银 员，说要换整， 收银员询问男子住在那个房间，此男子回答说是在等朋友来定房的，一边对 着电话说： “快一点，我在大堂吧等你 …”收银清点的此人递来的现金，没错 5000整，于是点 出的 100员面额共 5000元交给此人，此人电话架在脖子上，边打电话，边清点，突然对这位 收银说，你怎么给我换钱，我是要存钱的（付定金）的，一边把钱又递给收银，当收银接到 钱后，关掉的电话，又改口说： “算了，等朋友来了他来付，你把我前面给的还我 …”此时因 为较忙， 拿出此人付的 5000一刀交给了他。 急忙给一位客人结帐， 回过来清点刚才的现金后 发现，少了一千多元，此时那个人已不见踪影（事后查看监控录象，此人估计经过了采点， 进入大厅直接奔收银处，中途掏出电话祥装打电话，绝对有备而来） 分析 ：作为酒店收银员，为客人提供优质服务，比如换零抄什么的无可非议， 但时刻要 有安全意识，时刻都要有所警惕。对一些不符常规的情况，更要有所判断和警惕。 对于现 金的进出，必须要有进出立即清点的习惯。 。 1欢迎下载 精品文档 案例——有这么多消费吗？ 某日， 一位客人就餐后来到收银台结帐， 当他看到帐单上的总金额时马上火冒三丈， 他 说： “你们真是乱收费，我不可能有这么多的消费！ ” 处 理： 收银员面带微笑地回答说： “对不起，先生，我们一起核对帐单好吗？ ”客人没 有表示异议， 于是客人与收银员一起就帐单上的项目一一核对， 其间， 那位收银员对几笔大 的金额，如茅台、鲍翅等作了口头提醒。 等帐单核对完毕，收银员很有礼貌地说： 先生，‘ 还有不清楚的地方吗？ “此时，客人知道自己错了， 便一边掏钱一边小着说道： “小姐，买单！” 分析及预防： 收银点是个非常 “敏感 ”的地方，最容易引起客人发火，由于客人用餐时 容易忽视所点菜肴和酒水价格， 当他看到帐单上的金额时往往会大吃一惊， 觉得自己并没有 消费那么多， 就会责怪收银员算错帐了， 结果把火气发泄到收银员身上， 这时收银员就必须 耐心跟客人核对帐单，做好解释工作，千万避免用生硬的语言： “你自己看帐单呀！帐单肯 定不会错 ……”之类的话， 使客人不至于因下不了台而恼羞成怒。 这位收银员在处理矛盾时， 先向客人道歉，耐心礼貌地与客人一起核对帐单，让客人心服口服。 。 2欢迎下载 精品文档 案例—— 服务补救 “为时晚矣 ”？ 些日，武汉某酒店在给用完餐的客人结帐时，帐单上凭空多出 4包中华烟（ 152元）。双 方相持 50多分钟后， 店方才承认自己工作失误， 对耽误了时间的顾客表示歉意，